银行服务与风险防范银行服务与风险防范.doc

银行服务与风险防范 为了提高银行工作人员的综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，坚持优质服务，以差异化服务创造价值、实现效益、提高银行的无形竞争力，实现银行与客户双赢，服务与风险防范有以下几点： 银行服务礼仪常识 礼由心生，微笑服务，必备礼仪 1.仪容仪表 服装：注意工装是否整洁，工牌是否佩戴等。 发型：男士的头发是否过长或整洁，女士流海不能遮眉，侧发不能掩耳，应整齐梳于脑后。 化妆：面部卫生清洁，淡妆上岗，展示整体素质和美感，塑造银行职业的美好形象。 2.举止规范 总原则：文明、优雅、礼貌，来有迎声，问有言声，走有送声。 举止要求：尊重客人，遵循礼仪； 做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。 3.操作规范 必须严守各项有关的规章制度，业务操作既规范标准又迅速及时。具体做到： 1、为客户提供服务时，要做到先外后内、先急后缓,对内：业务第一、效益优先。对外：客户第一，效率优先； 2、在具体办理业务时，应当核算准确，快收快付，向客户交点清楚，努力减短客户等候的时间，让客户感到方便、快捷、满意。 3、办理业务之时，字迹清晰工整，印章要有效、齐全、清晰； 4、业务要公开：各项新、老业务应当适当公开宣传，让顾客了解业务种类，以促进银行更好地开展各项业务。 银行人员两注重： 1. 服务热情周到耐心，注重客人满意度：要以客户为中心，设身处地为客户着想, 通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，提高客户的忠诚度和满意度。 2.注重细节服务：在银行之间高度竞争的时代，细节决定成败,细节方能彰显品质与品味，用心去提供人性化服务，尊重客户个性需求，想客户之所想，急客户之所急，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。 银行人员三避免 1、心态和状态不稳定：顾客会认为银行人员没有敬业精神，产生反感，这样我们就会失去很多的客源。 2、忽视顾客：在工作中与客户产生某些矛盾时，始终记住在任何情况下，都要自觉做到与客户不争不吵，始终笑脸相对，维护银行的形象。对顾客的批评有则改之，无则加勉，并认真总结经验教训，不断完善本单位的各项制度、措施。 3、业务不熟练：要避免业务不熟，用最短的时间为客户做到最满意的服务。 贵宾理财服务 1.树立品牌意识，打造“xx贵宾理财”独特精品品牌。特别对重点客户要突出贵宾理财的特色服务，以重点产品为突破口，根据客户特点，加强对现有产品进行组合，“打包”推销给客户，以带动其他银行业务同步发展?； 2.积极发挥网络的作用，大力推广网上银行、电话银行和电子银行等服务，弥补目前网点偏少的缺陷，尽快恢复网银转帐最大金额限额，从而锁定大客户。? 3.加强市场营销，改进服务方式：把握市场需求，进一步改进服务方式，提高客户忠诚度,有以下几点：??? a，加强市场维护，巩固现有客户:对现有的客户要进行分类，对优良客户，要建立定期拜访和关怀制度，了解客户的需求，征求其对银行的意见和建议。 b.加强市场营销，拓展优质客户:“顾客需求是关键，银行出路在服务” c.通过有形方式表现无形的服务:如通过阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友的经历等来感知银行的服务，因而银行就需要不断的传达自己的服务理念，切入到顾客的感性心理需求，例如xx银行的“因你而变”，xx银行强调的“您身边的银行”，就体现出处处为消费者着想的理念。 d.维系优质服务的系统连贯性：比如为满足个性化的需求，提供自助服务，辅导中老年人使用ATM机、设计相对简单的单子等，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。??? e.超越顾客期望才能提升银行服务：?随时把握消费者的需求和研究他们的行为，提升顾客的期望。比如门面的档次感、排队时间、门面中的服务信息、咨询问题时得到答复的及时性与确定性、辅助设备的工作效率与运行稳定性、银行的人格形象与服务承诺的体贴性等，都是服务的重要元素。 f. 延伸贵宾服务: “认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”， 随着客户的“口味”提升，“消费”趋向成熟，“眼光”更加挑剔，尤其对贵宾延伸服务，环境应得到改善，如能提供饮品、糖果、上网、听着轻音乐等等，让等待也变成一种乐趣，把我们的温馨服务提升到一个新的高度 g.有一颗诚挚的、发自内心为客户服务的心，主动热情并有效的用心执行，真心为顾客考虑利益和得失，让客户觉得安心舒适,顾客也会回报于信任，从而广而告之，提升中银的形象。 POS刷卡消费时的防范 　POS机使用中的风险 　　是一些图谋不轨的收银员或是商家针对绝大多数持卡人签字时不注意看金额的特点，故意多计消费金额。是心术不正的收银员会故意重叠压制多份交易单据，让顾客签字，或是自行仿冒顾客签单赚黑钱。是信用卡被收银员掉包，顾客的信用卡被调换成一张空卡或是无效卡。是收银员故意制造交易错误或取消交