客服职责及工作流程.docVIP

客服职责及工作流程 一、 目的：　　通过对大厦进出人员的控制，确保大厦的秩序。树立大厦的总体形象，加强与客户沟通，弥补管理疏漏，改善服务质量，满足客户合理要求。　　二、 适用范围：　　大厦的前台及楼层客服人员　　三、前台服务中心：　　工作时间：根据季节和客户工作时间调整，上班提前10分钟、下班推迟10分钟。 服务标准:　　1. 在电话响起三声内接听电话,并说“您好!前台”　　2. 头脑灵活﹑谈吐流畅，能够做好与客户沟通的工作　　3.迅速的解决客户的困难或投诉,向客户提供热情﹑周到的服务　　4.正确引导来访客户，维护大厦秩序　　四、 岗位职责:　　1、协助客户进驻并熟悉客户情况。　　1.1前台接待人员应在上岗一周内了解大厦所有钥匙的数量及使用，并做好每日与保安的交接手续。　　1.2前台接待人员应在一个月内熟悉大厦客户的基本情况。 1.3楼层客服应在一周内熟悉服务楼层客户的基本情况。　　2、巡视并检查大厦各区域环境卫生及不安全隐患。　　2.1巡视楼内所有管理地段，协助保安检查大厦正门外围是否有违章停车现象,及时与违章停车的驾驶员联系；　　2.2检查区域内是否有不安全隐患，房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，照明设备是否正常,卫生间内的设施是否可以正常使用,楼内是否有可疑人员活动，室内外上下水道是否渗漏,以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向上级领导汇报。　　2.3对大厦客户提出的维修申请，客服人员应在工程人员维修完毕后对该客户进行回访调查,并做好回访记录。　　2.4检查大厦内各区域环境卫生是否符标准（装饰用树木花草有无损坏,公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墙壁上有无乱涂、乱画、玻璃是否明亮，电梯内是否清洁）如有问题发现，及时联系保洁人员处理。　　2.5发现客人双手提东西不方便开门时须主动给予帮助。　　2.6发现险情、不安分守法人员及时通知保安，协助有关人员维护大厦的秩序。　　3、严格执行来人来访登记制度　　3.1非大厦办公人员（包括施工人员）均需登记核实后方可进出大厦，谢绝推销或其他闲人进入。　　3.2来访人员须明确说出所找人员的姓名、部门名称等，必要时可用电话及对讲机通话，确认后方可登记进入。　　3.3前台接待人员登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码等。　　3.4若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大厦，应将参观客人的人数，单位等情况记录清楚并备查。　　3.5若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。 3.6楼层客服得到客访指令后，应做好楼层接待引导工作，被访人如不在或不方便接待时要给予礼貌说明，或安排其在接待室等候。　　4、严格执行物品搬迁及人员出入管理制度　　4.1大厦内任何客户或其委托人需要将物品搬出大厦都要到大厦前台领取《物品出入登记表》。　　4.2《物品出入登记表》应由客户或其委托人在搬运现场填写。　　4.3前台人员应仔细查验《物品出入登记表》有无该公司负责人签字及公章。　　4.4督导搬迁用户从电梯进行搬迁物品并注意不得损坏楼内墙壁及其电梯设备。　　4.5前台人员查阅物品与《物品出入登记表》所列物品是否相符，若不符，应要求用户停止搬迁并由主管查明原因；若相符，则由当班人员签字放行。　　4.6前台工作人员将此份存档以备日后查验。　　5、协助做好报纸邮件的收发工作　　5.1统计清楚大厦内各楼层部门每月所订报刊、杂志的名称及数量，并做出明细表。如有新入住的部门或新增加的报刊、杂志需及时增加到明细表中。　　5.2每日从报箱中取回报刊、杂志，由前台人员清点并分类统计后，分发到指定的各部门手中。　　5.3由邮递员直接发放的报刊、杂志不得截留，应引导其自行发放到用户手中。　　5.4快件、特快专递、邮件通知单等，原则上由投递公司直接递送到用户手中。用户确需代为签收的邮件，应认真做好《邮件登记》和及时送到用户手中，并让用户填好签收表。　　5.5对只有楼层没有房号的邮件，由客服到楼层逐房询问。　　5.6对地址不明或已搬迁用户的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。　　5.7避免发生积压信件现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。　　6受理投诉提供服务　　6.1接到客户投诉，必须在记录表上进行记录，对于客户提出的合理要求必须当场解决，并向上级汇报。　　6.2若不能当场解决的，由主管或部门经理亲自或派人处理，并做好记录。　　6.3在部门业务范围内，未及时处理且拖延时间，或有不处理的情况发生，追究部门主管及处理者的一切责任。　　6.4所有因公司员工服务质量的投诉均应即日处