如何做好淘宝店铺运营1.ppt

客服的管理 不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 两班倒还是三班倒 打造客服工作标准 《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点**************************** 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。 提高客服工作效率的技巧 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。 神秘顾客 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 一笔2600多元的订 单是怎么产生的？ 后勤保障的重要 后勤支持部队：快速响应 为听得见炮声的人提供即时的炮火支援 仓配订单+人事行政+财务 如何建设？ 服务意识强，关注顾客满意度，关注顾客回头率； 建立标准和流程，各岗位职权明晰； 完善培训和考核，良好的绩效管理； 分级管理，职级晋升制度完善； 店铺运营那点事精细化运营管理的重要性 天和企业管理公司--网络运营部 提纲 一件商品的旅程 电商企业的核心工作 常见电商组织结构 不同岗位的工作内容与绩效标准 如何利用社会资源快速开展电商 一件商品的旅程 生产 采购 商品 拍照、描述 上架 被客户发现 咨询客服 下单购买 库房发货 快递物流 买家收货 退货 咨询客服 入库 采购 仓储 设计 推广 客服 客户 财务 销售管理：售前、售后、改单、审单 活动管理：活动计划、活动执行、活动评估和分析 客户管理：客户识别、客户分析、关系维护、二次营销 物流管理：商品出入库管理、物流单据管理、多仓库存管理、快递公司管理、仓库退换货管理 结算管理：结算流程、应收应付、对账核销、成本管理 绩效管理：员工咨询转换率、投诉率、员工销售业绩等 日单量1000以上 日单量200-1000 日单量50-200 日单量10-50单以下 产品：选品、分类、定价、备货、商品发布 流量：拍照、宝贝描述、修图、店铺装修、硬广、活动等 发货：审单、打运单、发货、更新淘宝 订单量大，管理复杂，需要明确的岗位、精细的流程和完善的信息系统帮您稳定运营提高用户体验！ 订单量小，管理单一，需要简单而灵活的系统工具帮您快速起步和拉升业绩！ 管理范畴 一个标准的电商业务职能 电商组织结构 采购 采购计划 货源 审核 采购实施 推广 推广预算 推广投放 推广评估 运营 商品拍照 商品上架 店铺装修 活动策划 统计分析 客服 售前客服 订单处理 售后客服 仓库 打单 拣货 校验 打包 质检 职能 财务 HR IT 淘宝的流量入口 178种营销方式 产品工作的重要性 * 广告很重要！ 装修很重要！ 拍照很重要！ 会员等级 金额设置 享受折扣 铜牌会员 平均客单价的1-3倍 9折 银牌会员 平均客单价的4-6倍 8折 白金会员 平均客单价的7倍以上 7折 仔细推敲的会员制度 针对性运营策划 亲爱的董薇，也许您已经忘记颜怡，但是雪肤霜，蚕丝膜给您的美好感觉，是否记得？双11满199送199,颜怡欢迎回来。。 会员不仅仅按照消费金额分组那么简单！ 快速追踪热点事件 活动很重要！ 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。