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《处理客人投诉的程序和方法》教案 重庆市工艺美术学校 黄 梅 高二 年级 5 班 专业 酒店服务与管理 学生数 30 上课时间 2012年 10 月9日 教材《客房服务与管理》（第二版） 教学内容 处理客人投诉的程序和方法 共 1 课时 课 堂 教 学 目 标 知 识 点 知识技能目标： 学生能复述出处理客人投诉的程序。 过程体验目标： 学生通过对教学过程的参与和讨论，能针对不同的投诉原因找到相应的处理方法。 情感态度目标： 学生将处理投诉的相关知识，内化为严谨务实的工作态度和高品质的职业素养。 思想教育内 容 严谨的工作态度和高效的工作方法是成功的基石 教 学 重 点 熟知处理客人投诉的程序 教 学 难 点 根据投诉原因及特殊情况，灵活处理各种投诉 课 型 讲授 讨论 教具 （设备 材料） 多媒体设备 纸盒 教法 案例教学 角色扮演 归纳演绎 学法 信息筛选法 合作讨论法 头脑风暴法 教 学 内 容 及 教 学 过 程 阶段 教师活动 学生活动 教学意图 课 前 准 备 上节课结束时布置任务：将学生按投诉原因的四个方面分为四组分别搜集案例，每人搜集一至两个案例，一个基础性的，可以再搜集一个拓展性的。 课前十分钟组长将汇总的案例拷进多媒体，拓展性案例放入纸盒备用。 调动学生参与教学，丰富教学素材。 课 程 导 入 （2分钟） | | | 温 自 故 然 知 导 新 入 【引入】（2分钟） 多媒体展示上节课的知识“客人投诉产生的原因” 【讲解】 这个知识点对本节课的学习非常重要，大家针对四大方面的原因搜集这么多投诉案例，出现问题必须解决问题，那么怎样又好又快地解决投诉呢？ 【板书】 第四节 客人投诉的处理 三、处理客人投诉的程序和方法 在多媒体上浏览上节课的知识“客人投诉产生的原因” 书写笔记 温故知新 引入新课 新 课 教 学(33分钟） | | | 案 思 例 维 热 碰 议 撞 一星案例 试一试 （4分钟） 【讲解】 在容易引起投诉的四个原因方面，针对客房硬件设施不达标的投诉较为常见，解决起来比较简单。我们先拿这类案例让大家小试身手，看同学们能不能解决这类问题。 【案例】 多媒体展示A组搜集的一星级案例，请同学们浏览，并提出问题：如果你是客房服务人员，遇到这些问题会怎么解决？ 【讲解】 请其他组的成员选择案例来对案例搜集者进行提问，案例搜集者用自己的语言迅速表述怎样处理这个投诉。 针对学生的回答作关键词的记录 浏览案例 思考问题 一问一答 生生互动 用简单易解决的案例让学生体验成功，提高学生的学习兴趣。 问答环节可以活跃课堂气氛，要求学生快速作答，锻炼学生立即行动的能力 二星案例 论一论 （6分钟） 【讲解】 刚才我们针对“硬件方面的投诉”向A组同学们提出考验，A组的同学总体思维敏捷，能快速地处理这类的投诉。下面我们来看看稍微有点难度的投诉案例。 【案例】 多媒体展示B组和C组搜集的二星投诉案例 【讲解】 由B组和C组的成员分别选择一个本组案例对对方提问，两组成员在得到问题后在组长的带领下讨论，其他组也进行思考，讨论结束后B、C两组各推选一个人回答。 浏览案例 互相提问 小组讨论 回答问题 引导学生在合作学习的基础上学习知识 新 课 教 学 (33分钟） | | | 案 思 例 维 热 碰 议 撞 新 课 教 学 (33分钟） | | | 案 思 例 维 热 碰 议 撞 ★ 视频案例 学一学 （10分钟） 【讲解】 通过刚才对一星、二星案例的分析，我们得出了一些方法，老师记录了下来，我们一起来浏览一下。 【讲解】 看得出同学们都摩拳擦掌想要挑战三星的难度了，不过在挑战三星案例之前，我们来看一段视频案例，思考：案例中客房服务员在处理客人投诉时，哪些地方做得比较好？我们刚才讨论得出的方法在这里有没有体现？ 【案例】 多媒体展示2分钟的视频案例 视频播放完毕，请同学思考1分钟，抽1-2个同学回答刚才的问题 【讲解】 刚才的同学回答的很好，这个案例中体现了很多方法，比如“礼貌待客、问清原因、安慰客人”等，现在我们一起来看看书上给我们列出了哪些处理客人投诉的方法呢？请大家翻开书上P161，书上列出了九个环节，看起来比较杂乱，我们试着将它