12大系统—服务4-3解析.pptVIP

殷勤款待 笑容是免费的，与你的客人分享吧！ 在你的声音里保持笑容，客人是能听到的。 在你的脸上挂着笑容，客人能够感受到什么是殷勤款待。 服务六部曲 第一部 看到或听到有顾客进门应主动打招呼 您好（或使用时间性问好），欢迎光临！ 小提示：保持声音愉悦，目光接触 欢迎光临 服务六部曲 第二部 请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客人数进行建议 接受点膳并建议点膳 一位顾客——“您好，要不要来个红烧牛肉面套餐，里面配两个小菜和一杯饮料” 两位顾客——“您好，要不要来个双人餐，里面有两份主食、两个小菜和两杯饮料，只需49元” 三位顾客——“您好，要不要来个共享餐，里面有三份主食、两个小菜和三杯饮料，只需59元” 四位顾客——“您好，要不要来两个双人餐，里面有四份主食、四个小菜和四杯饮料 请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客需求进行建议： 顾客已点了主食——“您好，要不要拼一份凉菜，这些素菜您可以任意搭配，只需6元” 顾客已点了主食和凉菜——“您好，要不要来杯饮料，我们还有啤酒” 小提示：我们的产品分四大类：主食、凉菜、饮料、小吃（小碗牛肉、鹅蛋、羊肉串）， 切记：只能建议一次，不要让顾客有被强迫消费的感受 服务六部曲 第三部 重复顾客所点的产品：避免遗漏或点错，发放号牌 “您的号牌是18号” 落单 服务六部曲 第四部 当确定顾客不再更改产品后，“您好，共计17元” 要零钱：“请问您有两元吗？” 唱收唱付：“谢谢，共计17，收您52，找您35，请您拿好”，一定将零钱交到顾客手中，避免在繁忙时把零钱找给别人，也不要将零钱放在柜台，让顾客自取（很不礼貌） 收银 小提示：大钞一定使用验钞机，注意不论顾客调换几次大钞，必须验钞，避免被掉包。 服务六部曲 第五部 “您好，这是您的凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会根据号牌为您送餐” 小提示：保持声音愉悦，目光接触 呈递产品 服务六部曲 第六部 “谢谢，欢迎您再次光临，祝您用餐愉快！！！” 感谢光临并祝用餐愉快 服务六部曲 顾客经验 QSCV （基础） 殷勤款待 （技巧） 服务六部曲 （工作流程） 服务六部曲 服务区六部曲检查表 序号 六步曲 欢迎光临 建议点膳 收银 汇集产品 呈递 欢迎再来 标准 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 平均 　 　 　 　 　 　 得分： 　 　 重新赢回顾客 介绍自己 真诚地向顾客道歉 纠正错误 从营运的层面解决出现的问题 给顾客惊喜一刻 建立关系 重新赢回顾客的6个步骤 重新赢回顾客 重新赢回顾客的6个步骤 介绍自己： “您好，我是餐厅经理******” 保持镇静，彬彬有礼 简单的询问事情经过 重新赢回顾客 重新赢回顾客的6个步骤 真诚地向顾客道歉： “非常抱歉，让您有这样不好的经历” 站在顾客的角度，为顾客着想 简单的询问事情经过 重新赢回顾客 重新赢回顾客的6个步骤 纠正错误： “您好，我马上帮你更换一份” 立即作出反应 速度，在顾客眼中表示解决问题的诚意 重新赢回顾客 重新赢回顾客的6个步骤 从营运的层面解决出现的问题： 找出问题的成因 避免类似事件再次发生 重新赢回顾客 重新赢回顾客的6个步骤 给顾客惊喜一刻： “您好，这是送您的免费就餐券，对给您带来的不便，我深表歉意，希望您能再给我们一次为您服务的机会” 出乎客人的意料，小惊喜可是顾客印象深刻 重新赢回顾客 重新赢回顾客的6个步骤 建立关系： “您好，我是餐厅经理******，下次你来，我会亲自为您服务的，欢迎再次光临，谢谢！” *好的用餐经历，客人通常会告诉3-4人；不好的经历客人会告诉9-10人 服务系统 角色 通过提供每位顾客快速、友善、准确的服务，透过照顾顾客100%比别人好以达至100%顾客满意，使餐厅成为顾客最喜爱的用餐场所和方式。 职责 服务区LAYOUT正确 值班期间存货量24/2 树立I’m lovin’ it服务行为的榜样 在服务区有推动性，认知员工，营造服务气氛 具备重新赢回顾客的能力 有解决服务区瓶颈六步骤的能力 成功关键要素 员工对顾客谦恭有礼，倾听顾客需求 员工有效与顾客沟通 所有点膳都经过再三确认，以求正确 具备重新赢回顾客程序，并严格遵守 柜台：若有3名以上的顾客在柜台前排队等候，值班、服务区经理要适当反应 得来速：若得来速有4名以上员工同时值班，则点膳员/收银员职责划分；若有3辆以上的车辆在得来速排队等待，值