[论有效沟通在酒店管理中的作用及应用.docVIP

摘要 酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。在酒店管理中，有效沟通是一项非常重要的内容。本文通过介绍有效沟通的内涵，有效沟通的基本要素，有效沟通的目的，探讨外部沟通和内部沟通在酒店管理中的作用，揭示有效沟通对酒店的重要性。以及分析酒店沟通中存在的问题和影响有效沟通的障碍，紧接着介绍有效沟通的技巧，进而来探讨如何在酒店管理中实现有效沟通。 关键词：有效沟通，酒店管理，作用，应用 目录 1前言 1 2有效沟通概述 1 2.1 沟通的内涵 1 2.2 沟通的基本要素 1 2.3 沟通的目的 2 3酒店外部有效沟通的作用 2 3.1 有利于吸引顾客 2 3.2 能及时为顾客提供优质服务 3 3.3 有利于满足顾客的个性化需求 3 3.4 有利于解决顾客投诉 3 3.5 有助于培养忠诚顾客 3 3.6 有利于树立良好形象 4 4酒店内部有效沟通的作用 4 4.1 可以增强员工对酒店的认同感 4 4.2 有利于协调人际关系、增强员工凝聚力 4 4.3 有利于调动员工参与管理的积极性 5 4.4 有利于留住人才，降低员工流动率 5 5酒店沟通中存在的问题 5 6有效沟通在酒店管理中的应用 6 6.1 合理表达是实现有效沟通的前提 6 6.2 积极倾听是实现有效沟通的关键 6 6.3 适当反馈是实现有效沟通的保证 6 7有效沟通的技巧 6 7.1 对客服务中的沟通技巧 6 7.2 酒店内部的沟通技巧 6 8结束语 7 参考文献 8 致谢辞 9  1前言 酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。 所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客产生对酒店的好感。好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，酒店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。 4.3 有利于调动员工参与管理的积极性 随着社会经济的发展，酒店员工已逐渐开始从“经济人”向“社会人”和“复杂人”转变，由过去单纯的追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足和自我实现，在酒店内部进行有效的沟通，让员工对酒店的发展献计献策，有利于激发员工参与管理的热情，使员工增强主人翁的意识，从而增强企业内部的凝聚力和向心力。 4.4 有利于留住人才，降低员工流动率 合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说, 都是必须而合理的。在其他行业，正常的人员流失一般在5％ —10％左右。然而，一项统计表明， 北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30％左右, 有些酒店甚至高达45％，过高的员工流动率将会给酒店带来许多负面的影响。上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，酒店管理者在与员工沟通中也加深了了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。 5酒店沟通中存在的问题 酒店金字塔型的机构造成了信息沟通的及时性和有效性的丢失。在沟通中，上下级的心理状态具有差异性。酒店管理者对沟通的认识误区，时常忽略倾听的重要性，认为沟通是信息的单向交流，常错误地从自身的认知框架出发。酒店内部沟通渠道的不健全，缺乏制度保障。 6有效沟通在酒店管理中的应用 6.1 合理表达是实现有效沟通的前提 在沟通的过程中，要注意语言的简洁性、准确性和艺术性，也就是让别人听得明白、听得舒服。在准确传递信息方面，要善