商务沟通与谈判教案--与顾客沟通.pptVIP

什 么 是 沟 通？ 沟通的基本要素： 包括 1、意思的传达； 2、意思的了解. 沟 通 模 式 1、来源（沟通信息发放者）； 2、编码（意图转换成讯息）; 3、讯息； 4、管道； 5、解码； 6、回馈. 沟 通 流 程 发送者→编码→渠道→解码→接收者 一般沟通障碍 1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 顾客的购物心理呈[阶梯]状 ■就是所谓AIDCA理论 注意→ 兴趣→ 愿望→ 确信→ 行为。 至少在三分钟之内不与顾客交谈 ■在销售用语中有一句Approach，这是接近的意思。有意思的时候，主动接近。 ■在Approach中最差劲的方法就是[强迫推销]、[跟踪推销]、[监视销售]。 ■当客人进入时，要说[随便参观]或轻声的打招呼。 ■ 后让客人在轻松自由这气氛下任意的观赏，三分钟之内不要与之交谈。 沟 通 技 巧 ◆用心聆听-及感受 ◆询问-要有礼及同情 ◆找出-需要 ◆明白所需 促 进 沟 通 原 则 ■利用回馈 ■简化语言 ■积极聆听 ■控制情绪 ■注意身体语言 ■了解障碍.. 善 用 返 馈 ■针对特定行为 ■不针对个人 ■目标取向的返馈 ■及时返馈“热炉原则” ■针对返馈者所能处理的行为 确 定 了 解 ■不要问“是否明白?” ■要问 “明白什么?” 与 客 人 沟 通 ■让客人感到舒服 ■积极态度 ■有技巧 全因第一印象开始 ■在最初七秒内，会形成十一个对方的印象. ■会不自觉地,自发性,和不同层次地产生. ■在最的分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们是否喜欢那些人,对他有良好的感觉,或希望与他能做成生意. ■取得眼神接触,你的态度,你的能力去突破你先入为主的偏见. ■感谢他们进来,与你接触,或见面. ■通过诚恳及对有有真正感兴趣的方式,将其世界与你互调. ■良好顾客服务技巧能令你增强自信. 让你的顾客感受到:“你想我是重要的” 尊贵的顾客不单止比只关注于顾客服务的技巧和策略更重要---其实，是我们给予他的价值！ -态度发自我所想的； -动机是我做某些事情的原因； -价值是我的潜在指引,而导致我的行为。 ■你是我的顾客---你给予我工资. ■你那里有一些东西我是喜欢的. ■你令我的工作能实现. ■我是正在做什么生意？ 正 确 服 务 态 度 ■ ——礼貌 ■ ——留心 ■ ——尊重 ■ ——热诚 礼 貌 ■待人友善，面带笑容. ■态度良好,语气温和. ■主动提供服务. ■欢迎及谢别每位客人. 留 心 ■与客人交谈时保持眼神接触. ■专心聆听客人的说话及语气. ■留意客人举动,提供适当协助. ■了解客人要求. 尊 重 ■绝对不可与客人争执 ■经常保持礼貌及有耐性 ■公平对待每一位客人 ■一切以客为先 热 诚 ■要有积极热诚的态度 ■制服整齐及清洁 ■有敬业乐业的精神 ■全情投入及享受工作 询问怎样可帮助那顾客 ■确认出那顾客的真正要求. ■询问:“我怎样可以帮到你” ■找出为什么他进入或与你接触. ■询问用开放式题去深入了解他们的需要 ■顾客的需要并不经常是合理的. ■基本寻找其需求的问题—5W+1H. 积 极 聆 听 ■ 眼神接触,看住对方 ■ 表示肯定的点头及适当的面部表情 ■ 避免分心的动作或姿势(做小动作、看表、适当距离） ■ 提出问题 ■ 解释 ■ 避免干扰及打断别人说话 ■别说太多话.. 回答时的五层聆听技巧 1、给予回馈-对你所听的应给予你的态度/评价. 2、重述以下问题-反映询问者的要点. 3、弄清那要点-确认出关注点. 4、同理心的聆听-明白对方的感受. 5、积极聆听-确认出对方潜意式的情绪，并能以说话做出来 顾 客 的 共 通 需 求 ■被你更尊重 ■有舒服和没有压力的感受 ■得到你没有分心的注意力 ■无论你正在销售什么，你都不会对他的购买能下判断 ■你对他的真正关注比你的工作活动，规则，或行程更重要 ■你不会因其他客人可能会光顾多些而忽略你 身 体 语 言 ■身体语言 55% ■语调 38% ■内容 7% 说话内容比不上表达的重要 接待客人之第一原则是微笑 ■ 三 [S] ■即是：微笑，诚实，迅速或敏捷 以[微笑]迎接客人，跟店员都有高度的自觉，都是表示店员能实践以[诚实]来接待顾客. 又其[敏捷]而[迅速]的行动,亦可以由其当场[聪敏]的回答,看出店员的身体力行. 让客人感到尊重与独特 ■谁是你的顾客 ■