[第二章饭店顾客心理与消费行为.pptVIP

饭店服务心理学 饭店顾客心理和消费行为 第二章 饭店顾客的心理与消费行为 第一节 影响顾客消费的因素 第二节 饭店顾客的认识活动过程 第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程 第一节 影响顾客消费的因素 一、影响顾客消费的个体与心理因素 1.心理因素 顾客的人格，如气质、性格、能力等也影响消费行为 心理活动过程 认知、情绪、情感是购买决策的前提 满足自身的需要→消费活动 观念与态度构成认识问题的框架 2.资源因素 时间、知识、经济 3.生理因素 生理特征决定人的基本需要 生理特征和生理状态（年龄、性别）的差异决定需求 第二节 学习饭店服务心理学的必要性 二、影响顾客消费的外部环境因素 1.群体因素 2.社会文化因素 3.社会阶层因素 4.情境因素 5.自然因素 6.营销因素 第三节 饭店服务心理学的基本方法 三、顾客行为心理分析框架 第二节 饭店顾客的认识活动过程 认识活动过程→情绪活动过程→意志活动过程 认识活动过程 ?饭店顾客最重要的心理活动，由感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维等环节构成，是顾客购买决策和消费行为的基础。 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉