业主投诉处理标准作规程业主投诉处理标准作业规程.docVIP

业主投诉处理标准作业规程 一、目的： 规范物业管理投诉处理流程，确保业主的各类有效投诉能及时、有效地得到解决。 二、范围 适用于业主针对物业公司管理服务的有效投诉处理。 三、职责 1、管理处经理负责处理重要投诉。 2、客户服务部主管负责协助管理处经理处理一般轻微投诉，每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3、管理处相关部门主管负责协助客户服务部主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。 4、客户服务部接待人员负责投诉现场接待工作。 四、程序要点 1、处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩论、争吵。 2、投诉界定 地产相关类：由地产遗留问题引起的客户投诉（包括由于销售承诺没有兑现、质保期内房屋质量、共用设备设施质量问题等地产遗留问题）。 物业管理类：由于物业管理问题（服务态度、服务质量等）引起的客户投诉，分为客服管理、环境（保洁、绿化）管理、维修管理、安防管理四方面。按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。 轻微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给业主造成的生活不便带来的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 重大投诉： ①物业范围内，公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉； ②由于物业公司服务过程中由于管理责任