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转变服务理念 探索服务模式 深入开展优质护理服务示范工程活动 农垦总局宝泉岭分局中心医院 农垦宝泉岭分局中心医院是2009年6月20日通过省卫生厅评审，由二级甲等医院晋升为三级乙等医院的。医院占地42万平方米，医疗用房5万平方米，编制床位560张，在岗职工742人，护理人员309人，其中护理高级职称41人，占护理人员总数的13.3%，中级职称77人，占人员总数的25%，初级职称191人，占人员总数的61.7%。我院被省卫生厅确定为黑龙江省“优质护理服务示范工程”重点联系医院以来，医院党委十分重视，通过加强组织领导，落实责任目标，强化科学管理、制度创新、政策激励和一系列行之有效的创建载体活动，夯实了基础护理,全面提高了医院临床护理工作水平。 一、加强领导、健全机制，确保创建活动扎实推进 　创建优质护理服务示范医院是一项综合性的系统工程，是推进护理质量提高的一次新的契机。为认真开展好创建工作，医院主要领导亲自挂帅，院党政班子密切配合，护理部负责具体实施。为统一思想，提高认识，确保医护人员的广泛参与，医院专门召开了“优质护理服务示范工程活动”启动大会。院长、书记亲自做了动员讲话，强调全院护理人员要认真履行岗位职责，强化人文关怀，并鼓励护理人员大胆实践，不断提升护理服务质量，创新服务模式。科室主任、试点病房主任、护士长在会上分别做了表态发言。同时，举行了创建活动责任状签订仪式，从院长到病区护士长层层签订了责任状，进一步明确了医护人员在创建工作中的职责和责任。 为确保创建工作有章可循、扎实推进，医院又先后制定出台了《2010年宝泉岭中心医院“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，将此项工作分为筹备启动、组织实施和总结交流三阶段进行，确定了具体的活动时间、工作目标和工作任务。还将优质护理服务文件汇编及《基础护理服务规范》等相关内容印制成手册下发到每个护理单元，以便人人知晓。 与此同时，医院加大了对试点病房人力物力的投入力度，为试点病房增加护理人员，使床护比达到了1：0.5，人力成本支出均由医院承担。在不增加患者费用的前提下，医院划拨专项资金，用于试点病房人力资源成本的增加及患者生活护理所需的被服更新、洗发液、剃须刀、指甲刀等配套用品的费用。每月还给试点病房护理人员每人增加300元的工资补贴。活动结束后，对获得省级优质护理服务示范病房的护理单元，除按省厅规定给予相应的精神与物质奖励外，还给予护士长参照省级“五一”劳动奖章待遇的奖励，对获得院级的优质护理服务示范病房的科室参照分局级先进集体荣誉进行表彰，护士长参照分局级岗位能手待遇给予奖励。 二、加大培训力度，打造一流的护理团队 为配合活动的开展，医院多次举行全院范围的“岗位大练兵”、 知识竞赛等活动，各试点病房根据本科室特点积极开展护理技术操作训练，强化业务学习。同时多次选送护士长、护士骨干去省内外参加优质护理服务学习班，并从省内外知名医院请来护理专家为我院护理人员讲学。与此同时，医院制定了详细的培训计划，将培训内容分解到每位护士长，并以生动的多媒体课件及实物展现等形式进行广泛交流，使临床护士培训面达98%。 在此基础上，医院还将《基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》等护理内容在病区以图版形式向患者公示，引入了患者、社会参与评价的机制，有效约束和提升了护士的服务行为规范和行为准则。为使基础护理更加到位，能够得到患者的最佳配合，在科室每周规定的健康小讲堂中都邀请患者参与。在每周召开的专题会议上，及时表扬创建活动工作中的闪光点，以此来激发护士的工作热情，并汇总当月《患者出院意见本》，找出问题，落实整改。 三、创新服务模式，打造全新试点病房 小护理连着大民生。为给患者提供一个优雅舒适的休养环境，医院在每个病区里都安置了护理人员祝福病人的心语图版，设立了优质护理服务建议箱，在每一个整洁明亮的病房里，都摆放有绿色植物来为病房增添一丝绿意，营造温馨的氛围。医院从对护理人员白服、患者被褥的全部更新，到购置生活护理洗头专用车、生活护理柜、衣物整理箱的配备等，都尽量体现出人性化和人文化关怀，为临床护理工作的开展打下了良好基础。 例如，作为医院试点病房之一的泌尿外科，在护士长的带领下，不仅为每位住院患者制作了健康教育卡、护患联系卡，每个护士的白服兜里还都放有一个“护患贴心本”，随时记录为患者要解决的实际问题和需求，使患者倍感亲切。普外科患者由于病情复杂、变化快，护士们在照顾患者的饮食起居的过程中，不仅能及时发现病情变化，同时还给予患者心理安慰。护士长在分工明确的基础之上，重点加强了护理小组之间的团结协作，细化了工作流程。在患者进餐时，护士们相互协助、相互配合，并随时了解患者进食情况；在患者临睡前，护士们了解患者的心理情况，对睡眠质量较差的患者，提前做好睡眠指导护理；对于生活自理能力差或不能自理的患者给予重