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Ch17　服务市场营销 第十五章 服务市场营销 第十五章 服务市场营销 第一节　服务营销概述 第二节　服务质量管理 第三节　服务的有形展示 第四节　服务定价、分销与促销 本章结构提示 学习目标 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。 了解服务产品的定价、分销及促销策略。 第一节　服务营销概述 一、服务的含义 二、服务的特征 三、服务市场营销要素 四、服务市场细分与定位 营销视野　金融机构卖的应该是服务 一、服务的含义 服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。 服务包含以下观点： 1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 3. 服务的重要性不亚于物质产品。 服务业行业包括14个门类和1个大类： 1、农、林、牧、渔服务业(大类)； 2、交通运输、仓储和邮政业； 3、信息传输、计算机服务和软件业； 4、批发和零售业； 5、住宿和餐饮业； 6、金融业； 7、房地产业； 8、租赁和商务服务业； 9、科学研究、技术服务和地质勘查业； 10、水利、环境资源与公共设施管理业； 11、居民服务和其他服务业； 12、教育； 13、卫生、社会保障和社会福利业； 14、文化、体育和