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外呼电话销售概论 一、外呼销售电话前的准备 即使你是一个能力卓越的人，也不能保证任何事情都会手到擒来。当你想要成为一名销售大师，那么不得不从一无所知开始。请记住在这个行业成长，你必须首先要赢在准备，从现在就开始准备了！ 心态 ·接纳你的紧张 刚拿起电话的人都会觉得有点胆怯，这是很多电话营销人员入门会遇到的问题。不用告诉己千万别紧张。接纳这种情绪，我想说这表示你非常重视这件事，非常希望把它做好，无所谓反而是不正的表现，所以没有关系，对自己笑一笑，接纳紧张就好了。 ·服务心态 销售是一个与人打交道的行业，无时无刻不是围绕着客户来展开工作的，请记住客户和你是不一样的，你必须起了解客户，心里一直装着客户。就如同你的销售技巧必须在你有心运用的前提下才会施展出威力，你和客户建立信任的沟通技巧必须建立在你有真诚为客户服务的态度的基础之上，不然这些技巧只会让客户感觉到虚伪。 ·正确看待拒绝 这是一个销售无孔不入的时代，我们每天都在被销售，手机上的房产短信，保险公司的电话，街上的产品传单，层出不穷。所以当我们尝试着去打电话给客户的时候，你会大多数时候遭到的是拒绝。反过来想，如果真的不会遭到拒绝的话，我们就不是“销售”，而可以改行为“收银”了。 在这里我们并不要求每个人练习到听到拒绝就会兴奋的状态，但是我们要搞清楚拒绝的真正含义。客户说“不”，其实表示的是“我现在不需要”或者“我现在没有时间听你说”，所以我们要知道，客户现在并非是拒绝我们本人，而是拒绝去了解和购买你身后的产品或者品牌。但是我们把这层含义再延伸一下，也就是表示“以后合作“。谁也不知道将来的事情会怎么样，这就好比是一片果林，有的果实成熟得快，而有的果实必须要精心呵护来等待成熟。 （二）知识 ·对业务知识的了解 既然牵涉到和客户的沟通，就会涉及到我们的产品，光有心态是不够的，我们的沟通必须要有内容。当然对于自己的品牌和产品的理解需要在实践中不断加深，但是首先必须要知道基本的知识，记住要能够自己回答这几个问题：我们产品主要针对的客户群是什么？我们产品的主要用途和特点？我们的品牌和产品相对于其它同行有什么特别之处？我们能为客户带来哪些好处和利益？ ·电话礼仪知识 电话的沟通中要有礼有节，让客户感到你非常有涵养。首先要养成使用礼貌用语的习惯，使顾客感到你是个具备职业素养的专业人员： 接起电话先问 “您好” ； 需要顾客等候时要说“请您稍等好吗？”； 让顾客等待较久时要说“对不起让您久等了”； 顾客对你表示感谢时要说“不客气”； 结束电话时要说“再见” ； 要让顾客先挂断电话。 禁用语： “喂” “我不知道” “我不能做” “你必须……” “你不得不” “等一秒钟” 硬件 ·外呼工具 ·外呼信息 ·纸和笔 电话中会获得很多有用的客户信息，永远准备好纸和笔，随时记录下你获取的信息，这样会为你后期的跟进提供很大的方便。 ·客户管理表格 既然我们的客户资源库会如同果园一样，有的果实成熟得早，有的成熟得晚，那么我们必须规划并管理好自己的资源，而随着工作时间越来越长，客户积累越来越多，即使是过目不忘的人，也要做好表格，方便自己一目了然。在后面如何做好电话记录时，会详细讲到教育咨询师的客户管理表格。 二、外呼电话销售的六大环节 图示 （一）开场白 我们常说：“良好的开端是成功的一半。”一个好的外呼销售电话的开场白当然也至关重要，销售人员需要和客户建立初步的信任，并确保沟通可以继续进行，才会为后续的销售赢得可能。那么，开场白里应该做到哪些呢？我们来看： ·问候语 ·公司名称和个人 ·打电话目的 ·给客户的好处 ·询问客户的相关问题和时间 参考例子： XXX小姐/女士/先生，您好！我是太平人寿采访征询组的XXX，我们公司是一家理念先进、实力雄厚的金融理财机构，可以为您提供一些关于您个人和家人的理财资讯和建议。这次电话只希望和您有一个初步的沟通，以下要耽误您三分钟时间，做一个简短的电话访问，谢谢！ 看起来只有短短的几点，但是绝对并非易事。开场白关系到我们给客户留下的第一印象，我们要注意进行积极有效的沟通，这里有几个细节我们要注意： 1.直接肯定的访问语 避免使用“能否访问您？”“现在方便访问您？”等这样需要征询客户同意又容易被拒绝的寒暄语。建议用直接并肯定的讲法，比如“我们想跟您做个电话访问，以下耽误您几分钟时间。”或者是“现在要耽误您几分钟时间，做一个简短的电话访问。” 2.使用能打动客户的语言 ·“感到”代替“认为” 前者有利于引发顾客的感觉而后者更能够激发客户的思维，比如：“我们想让您这次感到满足”就比“我们认为您这次会感到满足”更加富有感情。 ·尽量用“最高级”代替“比较级” 最高级往往能带来更大的冲击力，而且最高级并不是只要突出最好的这一点，很多时候可以在遣词造句上加以斟酌，例如：“我们的