[服务是高速公路的本质属性.doc

服务是高速公路的本质属性，服务本身就是窗口、基础、命脉，它的质量直接关系到高速公路甚至是地方的形象。作为宁沪人，我们秉持“顾客至上”的价值观，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，立足窗口行业，积极参与文明服务各项创建活动中，力争取得公司经济效益和社会效益的双赢。 文明服务是一项“任重而道远”的系统工程，包括了环境设施建设、规范服务、微笑服务、委屈服务、亲情服务、延伸服务等。而收费窗口的文明服务应是以“顾客至上”的价值观，确保道路安全、畅通、快捷，提供优美的环境、安全的保障、熟练的技艺、规范而友善的言行、主动的延伸服务，从而展示和勾勒温馨、舒畅、满意的文明而和谐式的服务。 目前能影响我们做好文明服务的因素大致有： （1）社会形势：新的收费政策（如绿色通道优惠范畴、货车计重费率的调整），车流量的增多等造成工作压力增大；（2）顾客素质：一些司乘人员的不理解、不配合、素质低下、言行恶劣；（3）公司管理：公司的一系列持续改进的精细化管理文件和举措严格高要求、高规范；（4）个体原因：一些员工的思想素质、业务技能、精神风貌、言行举止欠周到、欠成熟；长期简单、重复而枯燥的工作容易滋生倦怠和浮躁的心理。 面对这些因素，我们可在如下一些方面加大力度： 一、调整心态，树立文明、优质服务的意识。 （1）坚持“以人为本、顾客至上”的价值观，将文明服务自觉、主动、习惯化。要把文明服务摆在高速公路工作命脉线的高度认识，时刻注意自己的工作作风，克服随意、懒散、倦怠、浮躁的言行，做到文明礼貌； （2）懂得换位思考，避免生、冷、硬的态度，尤其是面对征收矛盾时候，将心比心、耐心的宣传和解释收费政策，必要时做好委屈服务，同时有理、有利、有节； （3）将真诚的情感、温和友善的语气、微笑的表情、自然的动作灌输到收费工作中；（4）精神饱满，调整心态，快乐工作，忘却烦忧，加强锻炼，克服困境和压力。 （5）理解、遵从和配合公司的各项精细化管理要求，精益求精，不能满足现状，要有忧患竞争意识，形成“比、学、赶、帮、超”的局面。 二、加强新、旧知识的学习，及时总结工作中得失。 （1）学习和把握好基础业务操作知识。“温故而知新”，可定期巩固收费操作上的业务，特别是不常见的生僻特情下的处理流程，如邮政车、港优车、电子支付卡内余额不足用现金补足等，避免长期不操作造成淡忘。平时利用会议研讨新的文件知识，以便成功应对新情况的影响，并及时总结工作差错原因，避免再次出现。积极配合单位的各项业务技能培训和比赛活动，提高收费业务技能。准确、快速的业务操作是做好文明服务的基础之一。 （2）做好规范、标准型文明服务。认真学习公司的文明服务各项规范文件，结合公司的“您好”工程、微笑服务等活动，规范自己的一言一行。在文明用语、着装规范、仪容仪表、坐姿走姿、交接班列队、收费交接等方面做到规范、整齐、有序，展示良好的公司团队形象。 三、讲究服务技巧、创新服务措施，拓展延伸服务。 （1）服务技巧一靠学习，二靠经验的积累。注重并借鉴其他人的成功做法，同时在自己的工作中可摸索、总结，便于解决特情和化解征收矛盾。要从顾客感受、公司的利益、化解尴尬等方面综合考虑，慎重言行，摒弃事态扩大、激化矛盾的做法。解决同样的问题，用语和做法的不同可起到不同的结果。如货车计重费率的调整，尽量用“有点变化”代替“贵了、高了”的说法更有利于收费工作的进行，避免招致因不理解而不满的情绪。 （2）在现有的规范服务体系上，不能一味僵化，要多动脑。充分利用单位的各项文明创建活动，如宣传政策、指路规范等。如上班时，除了耐心回答，将简明示意图的小纸片提供问路者就是一种好的创新举措。 （3）要丰富文明服务的内涵，拓展延伸服务。如推车、帮助孕妇抱孩子、带领人员带目的地、提供应急药品。 作为宁沪人，我们主张并承诺提供优质的高速公路服务，并用心点亮快捷、畅通、舒适、公益、人文这些高速公路的亮点。我们出自真诚、发自内心、快乐工作，并且热心帮助、急人所急，将文明服务进行到底，宁沪路的美好事业必将蒸蒸日上！ 文明服务十要求 1、礼貌服务，收费员着装整洁，军容风貌整齐化一，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，服务热情。 2、开展微笑服务，提但是委屈服务，要以微笑迎来送走过往客户，不准冷面孔待客或沉默收费，对于客户语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之于理，动之于情，不准以牙还牙，以眼还眼。 3、三证一牌齐全，公开收费标准，杜绝乱收费、滥罚款。 4、纠正违章先敬礼，秉公办事，无徇私舞弊，损公肥私行为。 5、开展咨询服务与便民服务，设立咨询服务台与便民服务点，耐心解答客户的提出的问题，热情接待顾客的查询，主动为客户排忧解难。 6、收费员在交接班、站岗时要精神抖擞，动作、手势规范，无指手划脚，手足舞蹈、萎靡不振等不规范行为，坐亭姿势要端庄。