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第六讲 外部公共关系  谢振安 第一节 外部公共关系的类型与特点 一、外部公共关系的类型 第一节 外部公共关系的类型与特点 二、外部公共关系的特点 第一节 外部公共关系的类型与特点 三、外部公共关系的目的 第二节 外部公共关系的处理艺术 一、处理政府关系的公关艺术 第二节 外部公共关系的处理艺术 二、处理与新闻界关系的艺术 第二节 外部公共关系的处理艺术 三、处理顾客关系的公关艺术 第二节 外部公共关系的处理艺术 四、处理社区关系的公关艺术 第三节 处理公众异议的技巧 一、公众异议的种类 第三节 处理公众异议的技巧 二、处理公众异议的技巧 第三节 处理公众异议的技巧 二、处理公众异议的技巧 小结 小结 小结 小结 小结 小结 * * 2009年6月 公共关系学电子教案 外部公共关系 外部公共关系的类型与特点 外部公共关系的处理艺术 处理公众异议的技巧 1、从外部公共关系活动所涉及或影响的范围划分，可分为以下六类：（1）政治关系。（2）经济关系。（3）法律关系。（4）上下级隶属关系，即领导机关与被领导单位的关系。（5）地缘关系。（6）业缘关系。 2、按外部公共关系活动的对象划分，可分为:（1）组织与政府之间的关系。（2）组织与新闻媒介部门的关系。（3）组织与顾客的关系。（4）组织与经销商、供应商之间的关系。 外部公共关系是对社会组织外部横向、纵向关系的总称，是 指组织在市场经济活动中，与外部相关社会公众形成的一种相互 依赖、相互影响的联系。 组织在市场经济活动中，与外部相关公众形成的这种联系具有如下特点： 1.广泛性 2.目的性 3.复杂性 4.社会性 外部公共关系活动的目标，主要是增进组织与社会各类公众之间的相互了解，协调彼此间利害关系，消除可能出现的矛盾和冲突，建立良好的社会形象和信誉，为组织的繁荣和发展创造良好的社会环境。 1.形象目标 组织形象的树立，必须运用各种传播手段向外部公众广泛地宣传组织各方面的工作成就，让公众全面深刻地了解组织，形成良好的社会舆论，塑造良好的组织形象。 2.关系目标 外部公共关系工作必须与社会公众建立广泛的纵横向联系，争取外部公众的支持、帮助与合作，为组织生存和发展创造良好的外部环境。 3.利益目标 外部公共关系的目的，并不是直接地宣传介绍某种新产品或服务，它的中心任务是协调各种社会公众关系，推销组织形象。这样就会使社会公众在了解认可组织的过程中接受相关的新产品或服务，从而提高组织的经济效益和社会效益。 组织与政府部门之间的关系，是组织在自身发展过程中所形成的一种不可忽视的外部关系。组织能否得到政府的支持和帮助，对组织而言是十分重要的。处理好与政府部门之间的关系，主要做到以下三点： 1. 严格遵守国家的各项方针政策和法令 2．实施名牌战略，引起政府的重视 3．搞好宣传，扩大组织在政府部门中的信誉和影响 新闻界是无冕之王。组织在处理与新闻界关系时，必须努力把握以下三个原则： 1.一视同仁，以礼相待 2.热情周到，以诚相待 3.廉洁自律，以德相待 顾客关系是组织外部公关活动中最重要、最活跃的一种关系。可以说，在当今时代，顾客是任何组织对外联络活动中首先遇到的数量最大的社会公众。组织目标的实现，直接取决于组织与顾客的关系。 1. 处理顾客关系的基本思想——要尊重顾客的人格和需要，树立“顾客至上”的观念。在公关活动之前要研究顾客的需要，进行必要的社会调查，按照顾客的要求做好各种工作。在公关活动中要树立“顾客永远是正确的”观念，一切从顾客的需要出发，在政策、法律、道德许可的范围内，尽组织所能为顾客办实事、办好事。在公关活动之后要善于总结顾客的反馈信息，吸收顾客的建议，反思顾客的批评，不断地加以完善。 2. 为顾客提供满意的产品和服务 （1）做好市场调查和预测分析，把握顾客的消费需求及其发展的总体趋势，实施有针对性的引导。（2）提供优质廉价的日用消费品。（3）为顾客提供满意的服务。 社区是组织生存和发展的根基。组织一切活动的正常进行，都要依赖于社区提供的各种社会服务。例如，供水、供电、交通、治安、通讯、消防、物资供应、孩子上学就业等。没有一个良好的社区关系，组织便难有立足之地。因此，创造一个良好的社区关系非常重要。 1.加强信息交流，保持正常联系 2.支持社区活动，主动承担社会责任 3.加强环境保护 4.实施全员公关 5.解决矛盾和冲突 社区关系是指组织与所在地政府部门、社会团体