客服中心体系文件客中心体系文件.doc

1.0客服中心职责 1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。 1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。 1.3 负责本小区的交房、业主档案、资料、钥匙等物品的管理工作。 1.4负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。 1.5 负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。 1.6负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。 1.7 负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。 1.8负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。 1.9协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。 1.10协助组织开展本小区的社区文化活动工作。 1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。 1.12负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作. 1.13完成上级安排的其他工作。 客户服务中心职能 部 门 名 称 客户服务中心 上 级 领 导 管理处经理 下 设 岗 位 客户服务中心客户主管、客服助理 部门职能描述 实施客户服务中心综合事务管理，具体行使管理、监督、协调、服务职能，保证客户服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服务 职能分解描述 1．制定服务中心管理制度 （1）制定物业公司客户服务中心的各项管理制度 （2）制定客户服务中心的工作流程及工作标准 （3）编制年度部门培训计划 2．手续办理、报修接待管理 （1）提供业主入住、装修或办理手续的办理 （2）指导业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记，及时安排相关人员上门处理 3．受理业主投诉 （1）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作 （2）定期回访辖区内业主，征求客户服务意见及改进建议 （3）总结经验教训，改进客户服务质量 4．社区文化建设 （1）与业主委员会紧密联系，组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活 （2）制定节假日的装饰方案，组织、安排人员进行辖区布置，活跃辖区内的节日气氛 5．费用收缴管理 （1）提供物业公司管理费用的定期收缴服务 6．内部管理 （1）合理调配部门员工的工作 （2）制定部门费用预算，并贯彻执行 （3）定期对员工进行业务培训与考核工作 2.0客服中心组织架构 主管 客服助理 收费员兼内勤 3.0客服中心各岗位职责 3.1客服中心主管岗位职责 客服主管岗位说明书 岗位名称 直属上级 管理幅度 所属部门 一、任职要求 二、岗位职责 3.2客服助理岗位职责 客服助理岗位说明书 岗位名称 直属上级 管理幅度 所属部门 一、任职要求 二、岗位职责 3.3客服中心收费员岗位职责 收费员岗位说明书 岗位名称 直属上级 管理幅度 所属部门 一、任职要求 二、岗位职责 7、熟悉各项收费标准和规定，做好耐心细致的宣传解释工作。 8、按时向公司财务室提供各类收费报表。 9、负责前台客户及内部报事接待和信息分流。 10、完成上级交办的其他工作。 4.0客服中心服务管控制度 4.1员工行为规范 客服部员工服务行为规范 1.0 目的和适用范围 为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。 适用于祥怡物业叠彩城管理处客服部员工礼仪服务展示。 2.0 制度内容 2.1 仪容仪表 2.1.1上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。 2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性花的时装鞋，保持良好的工作仪表。 2.1.3女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰； 2.1.4上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。 2.2 来访接待 2.2.1业主进入大厅。 2.2.2接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用普通话问好：“你好，请问有什么需要帮助的吗?” 2.2.3如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务，若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情。 2.2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后，无人理会的情况发生。 2.2.5接待业主时坚持礼貌待客，微笑服务，并使用普通话。当以