客房部精细化管理客部精细化管理.doc

思源2012客房精细化管理浅规划 张洪莲（客房部经理） 为了提高客房部精细化管理，实现现代化、个性化、人情化管理的需求。主要是根据饭店的自身条件、广安市场、周边环境而确定饭店的特色服务，同时根据酒店安排和理定的提纲，以个人从事酒店管理十二年和在思源酒店工作了五年的接待经验，我浅谈几点意见，仅供业主参考： 一、皇金管家服务实施办法：“皇金管家”（式）服务是将传统的英式管家服务引入中国，并结合中国国情而打造的御侍服务品牌，是酒店业优质服务的代名词。当今思源酒店深谙服务之道，以人为本、待客为尊，用广安的伟人文化和技能为尊贵的高端客人提供优质服务的杰出代表已经走过八个年头整。我们的服务理念是：精细、周到、圆满、美好。精细和周到，这是思源客房服务的基本目标；圆满和美好是思源客房服务的最终诉求。这八年来，思源客房服务是客房协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！ 我们酒店部门服务的分工非常明确，如何整合有限的资源，尽一切可能地最大化的为尊贵的业主提供优质服务？传统意义上的服务通过一般性的各部门协调合作可以完成，但是一些高端客户、特殊需求业主群体的不断出现和发展，需要那些热爱自己的职业、尊重自己的客人、具备丰富的服务技能和知识，能运用高超的服务技艺来协调各部门、各职能服务岗位，乃至通过皇金管家地区协作机制来满足客人的需求并超出客人的期望，使客人的需求不断得到满足的同时不断制造惊喜，以期达到“精细、周到、圆满、美好”的目标和结果。 “择业爱心、敬业诚心、勤业恒心、专业细心、乐业贴心、职业用心、事业尽心”。这是我到思源酒店工作一惯的主张，思源客房就是这样一个优质服务提供者的八年代表作，姐妹们以绅士和淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在尊贵的客人和业主面前；他们提供的服务有别于一般意义上的服务或管家服务，不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人或业主需求，主动设计并提供符合客人需求的服务产品。他们提供的服务是专业的、超值的、是为业主着想的、是富有人情味的、是用心极致的、是不断满足并超越业主需求和期望的。 二、打造几种特色房型,提供特色服化服务 （一）女士客房：随着女性地位的提高，女性在住店客人中的比重越来越大。针对这一现象，专门设计为女性客人特别准备的客房将成为趋势。女子客房的室内装饰要富有浪漫情调，室内气氛更为温馨雅致，悉心考虑女性的心理特点，充满女性气息。室内有女性的专用毛巾、梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、适合女性使用的吹风机、熨斗、女性杂志。并提供美容、美发服务信息，出游最佳方案等 （二）绿色客房：随着地球环境的恶化，人们更趋向于和自然和谐共处的“绿色意识”。因此，“绿色客房”将是21世纪客人的向往。美国著名管理大师乔治·温特在其《企业与环境》一书中指出：“总经理可以不理会环境的时代已经过去了，将来公司必须善于管理生态环境才能赚钱。”绿色客房有以下几方面的要求：节约能源，环保的设施、设备，健康的客房环境，可回收的客房物品、用品等。同时，要设置绿色告示和绿色环境的宣传资料。 （三）无烟客房：无烟楼层最重要的是为客人提供一种心理感受，如果一间客房是无烟楼层客房，一个楼层是无烟楼层，但其他周边烟雾弥漫，客人就会对无烟客房，产生太作做的感觉，我们酒店本身就设置了无烟客房，只是我们没有给客人介绍，并提供相应的服务， （四）婚宴客房：用我们的专业为在酒店举办婚宴的客人深入细致独到的策划,专业的执行团队让在酒店举办婚宴的客人庆典更加完美,精美的后期让在酒店举办婚宴的客人回味无穷.选择让在酒店举办婚宴的客人轻松办好自己的庆典，为在酒店举办婚宴的客人庆典添姿添彩.才能得到广安有口皆碑的回头客，所以酒店的婚宴房也是非常重要的。 （五）老年人房:老年人专用客房如今，世界人口普遍向老龄化发展，老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消费较高，因此，广安客房看思源已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格，配以字画、摆设；其色调以暖色为主，多用调和色；在绿化布置上，可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。健康、方便是老人客房的考虑重点。例如，在卫生间要设置防滑把手，门把和开关位置要适宜。要设置多个召唤铃，以便老人不用移动太远，就可询问自己需要的服务。在这里，信号显示是大号字，沿墙有扶手，电梯里有座椅，床是坐卧两用的，卧室里可以挂家人的肖像。卫生间是用防滑玻璃纤维修造的，并设有软垫长椅，在那里可以安全洗浴。无论何时，一按铃就有人来查看，经常举办各种适合老人的娱乐活动。而且无需预订，长住短住无妨。但有一点必须特别声明，这里接待的不是病人，而是需要关怀、照顾的老年客人。 三、赠送具有酒店文化特色的纪念品 酒店背景图做成钥匙扣（打上酒店预订电话） 女性化可以做成镜子（加上酒店预订电话） U型枕，笔（分为卡通笔和