前厅与客房管理分析.docVIP

前厅与客房管理（第三版）期末总结 前厅篇 第一章 前厅部概述 1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。 2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。 3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售 4.前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确 5.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方 第二章 预定管理（重点） 1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。 2．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（P18） 3预订的种类：（一）非保证预订：临时预订；确认类预订 （二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。包括