(精)大客户营销与谈判技巧(海纳一天).ppt

庄志敏—2011 《执行营销》系列课程 庄志敏简介 课程目录 积极地销售心态 大客户营销中的客户行为 大客户营销流程与沟通技巧 客户谈判的突破口 客户谈判的过程控制 客户谈判的误区 大客户营销与优质服务 积极地销售心态 二流产品能否实现一流业绩？ 销售团队：企业的核心 为“为客户服务的人”提供服务 销售员:享受销售的快乐! 赢在淡季or旺季？ 危机2008=危险+机遇 案例：淡季不淡，旺季更旺 小结：团队营销文化（精神） 大客户营销中的客户行为 顾客价值：购买行为的核心 顾客收益分析 案例：怕上火 喝王老吉！ 可口可乐：要爽由自己 案例：鲁花花生油 案例：矿泉水与纯净水 小结：营销理论沿革 蒙牛推全球首款OMP牛奶 不是所有牛奶都叫特伦苏 2月11日：国家质检总局发函 2月13日：六部委认定特仑苏安全 2月14日：发布会回应OMP质疑 USP（unique selling proposition） 案例：USP推广 客户购买行为 ①客户资源：持续的购买 案例：客户俱乐部 顾客终生价值 ②客户忠诚度 客户关系管理 打造客户资源型企业 ③品牌美誉度 ④意想不到的满足 案例：如何营造亲和力？ 小结 大客户营销流程与沟通技巧 客户需要什么？ 机构与消费品营销的差异性 机构营销的五大主体 采购与营销流程对接 ①确定客户：决策导向与动机 ②接触客户：1分钟打造亲和力 六度分离：通过熟悉人进行介绍 客户立场：站在客户角度思考问题 与众不同：体现自己的差异化优势 循序渐进：确定不同的公关阶段 投其所好：寻找与客户的共同点 意想不到：制造客户的感动 ③需求判断：关键人确定 案例：吕不韦的仕途 小结 价格战的应对技巧 名牌价高的价值构成分析 感性价值的相对性 价格战的博弈论诠释 产品开发定位 创造产品竞争优势 差异化策略应对价格战 小结：客户沟通的六大法则 客户谈判的突破口 无处不在的谈判 案例：香港回归谈判 谈判的定义及分类 谈判目标：利益 谈判目标的分类 谈判目标的分级 谈判过程 销售谈判的突破口：前期准备 招数一：信息掌控 谈判并不是始于谈判桌上 洞悉底线：谈判成功的一半 讨论：获得信息的方式？ 案例：香格里拉Or富丽华 招数二：谈判策略（方案） 案例：权力制衡 招数三：内部沟通 谈判的角色 招数四：三易思路 招数五：营造氛围 美丽的亚美利加与17.8℃ 招数六：工作细节 招数七：态度严谨 招数八：专业知识 招数九：利益分享 谈判演练 小结：谈判的核心价值 客户谈判的过程控制 面对面的谈判技巧 技巧一：节外生枝 案例：判断对方的分工 技巧二：东西虚实 案例：如何说服老板？ 技巧三：以我为主 技巧四：时间控制 技巧五：语言运用 技巧六：情感投入 技巧七：权力升级 技巧八：里应外合 技巧九：奉承赞美 客户谈判的误区 没有不行，只有如果 没有价格，只有价值 砍价的学问 没有让步，只有交换 没有结论，只有问题 案例：与媒体的谈判 没有愤怒，只有表演 没有等级，只有尊重 没有对错，只有利益 没有胜利，只有成功 没有大智，只有大愚 没有不变，只有创新 没有技巧，只有力量 大客户营销与优质服务 服务不确定性中的文化补偿 服务，形成客户间的口碑传播 优质服务的基本要求 案例：晚上班早下班的背后 工资是谁给的？ 是否存在难缠的客户？ 优质服务属性①：差异化 优质服务属性②：情感化 优质服务属性③：规范化 肯德基的规范化管理 服务管理体系的双循环控制 小结：服务的文化属性 堡垒最容易从内部攻破 德方出资825欧元占51%股份 2002：亏损980万 2003：亏损1300万 2001：纳税3711万 2002： 2003：两年纳税67万 合资阶段 控股阶段 要求按比例配股增资 中方没有资金 49%的股份买了2900万 独资阶段 2004：独资后的企业面貌一新，先后通过多国认证。业绩突飞猛进。 2001年 2003年 2004年 西北轴承股份有限公司是大型国有骨干企业，当地人都叫它西轴。他们的产品中铁路轴承一项，占全国产量40％，；利润占全公司的40％ 直接的拒绝，很容易导致对方的反感 多采用条件式问句 采用“如果”，可以探测对方的底线 提示： 进入德国和北京市场 拒绝的艺术 甲：你们的价格应该下调5%！ 乙：如果货款一次付清的话！ 价 值 我付出了这么多价钱！ 值不值？合不合算？ 顾客总收益 顾客总投入 顾客价值 = 甲方：价格应该上涨2% 乙方：如果保修期延长一年 宁可增加对方的收益，也不可以轻易的进行价格让步 甲方 乙方 甲乙双方 100 80 90 决不提前报价 决不接受初始价 夸张的报价 价格的夹心法 质疑 妥协的艺术 让一步的结果通常是让三步 一味的防守，只会招致疯狂的进攻 除非交换，否则绝不让步（盖温·肯尼迪）