汽车俱乐部运营与管汽车俱乐部运营与管理.doc

类别： 顾客关系 最佳管理实践（BMP）方案 文件编号： BMP037-09 主题：益成汽车俱乐部运营与管理 编制日期：2009-09-01 申报人：泉州益成 附件：有 编制人： 叶延香 综合得分：82.3 等级：二等奖 背景： 随着海马汽车管理内客户数的不断增长，质保期外的客户数量不断增多，所占比例越来越大，同时售后服务市场的竞争越来越激烈，客户的选择越来越丰富，造成目前管理内客户的流失数量越来越大。如何通过建立差异化服务体系、采取行之有效的措施挽留住这些流失客户我想是每一位客服工作人员最关心的话题。 从2004年10月接手客服工作以来，我总是不断给自己定位，我认为保证客户档案信息的完整是我们工作的根本，新车和售后的回访与保养提醒是提升客户满意度的前提，而通过一个良好的平台定期把同样爱好的客户组织起来，开展一些联谊活动，让车友之间成为朋友，让车友和销售服务店人员成为朋友，拓宽彼此的人际圈等等通过差异化的服务实施从而实现客户和销售服务店的双赢才是客服部门发展的一种趋势。车友俱乐部正是这样一个很好的平台，每一次的俱乐部活动都围绕有车生活展开，体现人际关心，改变车主生活态度、方式，提升车主生活价值引领汽车文化发现生活价值 2、接待时间量化要求 序号 接待项目 完成时间 负责人 备注 1 客户进入休息区问候（您好或欢迎光临） 3秒钟内 全员 2 询问饮料 10秒钟内 SA与客服人员 3 递送最新报纸与杂志 10分钟内 客服人员 4 反馈车辆维维进度（派工登记时间为主） 30分钟内 SA 5 针对特殊与抱怨客户 40分钟内 服务经理与车间主任 6 派送点心或水果 30分钟内 客服人员 7 引导客户填写调查表 35分钟内 客服人员 8 交车前提前报备2277，由客服人员告知客户 交车前10分钟 SA 3、接待登记表使用 VIP休息室接待登记表 序号 日期 时间（分钟） 客户名称 车牌号码 SA 客服签名 接待人数 用餐人数 服务经理与车间主任签名 是否填写满意调查表 是 否 1 2 实施效果： 当客户成为会员多了，稳定的客户就多了，维修收入也增多了；当客户成为朋友多了，客户的信赖程度就高了，客户满意度也就高了；当客户对车的感情深了，那客户转介绍的概率就大了，新车销售也会提高的。 简单抽样数据说明：（附件） 保安通过会员车贴标志通知SA接车（保安） （欢迎光临，您是我们的俱乐部会员很高兴为您服务）（SA） SA确认维修项目后亲自引领会员到VIP室（SA） 途中遇到会员人员应表示欢迎问候（欢迎光临）（全体人员） SA引领会员进一步对VIP休息室整体环境作介绍，待客服人员递上饮料后，需作简单与客户交流（您在这里休息，如有问题我会随时上来与您确认，谢谢！）或递送最新报纸后方可离开（SA） 客服人员马上起立微笑迎接会员：欢迎光临VIP休息室，很高兴为您服务。跟随SA引导会员入座后向前询问饮料 （客服人员） 接待期间应积极主动体现关怀服务，如（添加饮料、递送最新杂志、提供最新优惠信息等）、派送点心与水果（客服人员） （DCRC） 同时车间管理人员每天应不定时进行VIP室会员的交流对车辆维修进度作进一步介绍，再次体现关怀服务，对于所进行客户关怀在接待登记表签名（车主管理人员） （车间管理人员） 接到维修结束后，应起立送别会员，对于此次接待表示感谢（您好！请慢走，欢迎下次光临） 客） 提前作结算，引领会员到收银台（您是我们的VIP会员您今天享受的免费项目是什么，我们免费给您做了什么等，体现我们的增值服务（SA） 引导客户填写客户满意度表格（1、您好！占用您2分钟的时间，希望在今后的服务中能给你提供更好的服务请帮我们打分，谢谢！2、非常感谢您的宝贵意见，谢谢您对我们工作的支持！（SA与客服人员）