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客服工作内容 一、设置： 千牛-卖家工作台“自动回复”和“快捷短语”一样，最多可以设置100条。具体设置的步骤： 【设置自动回复的具体步骤】 ?? 1、点击千牛-卖家工作台主菜单按钮，选择设置图标： 千牛-卖家工作台设置页面-1 ??? 2、在设置窗口下，选择客服设置栏目下的自动回复设置按钮，系统进入自动回复短语设置页面，如下图，如果从未添加过自动回复短语，点击新增按钮： 千牛-卖家工作台设置页面-2 3、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的自动回复的内容，进行编辑后点击保存，确定即可。 千牛-卖家工作台设置页面-3 ??? 4、确定操作后，新增的自动回复内容，就会显示在对应窗口中，如下所示。 ???? 千牛-卖家工作台设置页面-4 ??【设置快捷短语的具体步骤】 快捷短语只是辅助语言，不可以用快捷短语来代替我们的主要回答，这样会给别人很生硬的感觉。 1、我们可以根据自己的需要，设置“快捷短语”，以满足客户相关疑问的快速回答。点击打开任意一个聊天窗口，点击“快捷短语”， 如果从未添加过快捷短语，点击新建按钮： 千牛-卖家工作台设置页面-5 2、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的快捷短语的内容，还可以设置“快捷编码”和“选择分组”，进行编辑后点击保存，确定即可。 千牛-卖家工作台设置页面-6 二、客服售前 （一）要求： 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速、准确地进行解答。不要让客户等太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要咨询上级后再回答客户！不可自主地夸大产品功能等信息！如此造成的后果，就其责任人承担。 （二）标准用语： 欢迎语： 1、您好！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？我是深海湾客服夏天，您的专属客服！（笑脸表情） 2、您好，我是深海湾珍珠客服夏天。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动，引导消费者购物同时推荐主打产品。） 对话用语： 1、亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望下次能帮到您！（笑脸表情） 2、哈~您眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情） 3、您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素。这样您才能买着放心，用着舒心呀！（笑脸表情） 议价用语： 1、您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折吧，谢谢您的理解啦~（合适表情） 2、亲，您的要求我需要请示下领导，看能不能给您**折，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情） 3、亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情） 支付款对话： 1、您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） 2、亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货！ 3、亲，已经看到您支付成功了，我们会尽快为您安排发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是3号客服夏天！ 物流用语： 1、亲，您好，我是客服夏天，很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情） 2、如果您很着急的话，我建议您选择顺丰快递，但价格稍微贵一点，需要另外支付***元快递费用。 3、亲，由于您是要发往新疆、西藏等偏远地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要加收您***元的快递费用，请您谅解！ 4、亲，我们默认使用**快递，如果需要圆通、申通、韵达等快递，请在拍下宝贝的同时在留言上备注一下，谢谢！ 5、亲，付款后我们是**天填写快递单，然后按照订单顺序先后发货，并承诺48小时内发货，发货到外省3-5天左右收到，本市的当天或隔天收到。 6、亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是48小时内发货，统一下午**点至**点配货，**点打包，**点发货，正常三天左右会收到。感谢您对本店工作的支持与配合！ 7、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包检查箱子封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了。收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易互给好评。感谢您购买本店的商品，祝您购物愉快！ 售后用语： 1、您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们表示很抱歉，给您添麻烦了。您可以把您遇到的状况叙述一下吗？ 2、请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合