营销部管理制度 2.doc

营销部管理制度 目 录 前言： 营销部的核心精神 营销部职位编制、职能范围及各职位权责 营销部人员配置 营销部人员架构图 营销部职能范围 营销部各项工作准则 一、营销部的基本准则 客户的分类 接待客户的流程 客户的争议处理 二、营销部各阶段行为准则 市场调查 客户积累 客户认购 售后的处理 三、营销部日常行为须知 考勤须知 营销部员工道德行为规范须知 营销部员工过失分类的须知 各销售报表的编制及管理销售制度的定期检查和修正制度 三、营销部职能范围 营销队伍的组建 营销人员考核选拔 营销队伍的培训 包括售前及营销过程中的各类培训 市场调研 协同策划部进行市场调研，随时掌握市场动态，并进行统计分析 制定营销策略 包括入市时机的选择、营销现场及展销点的组织、分阶段促销策略、销控 营销价格策略 协同策划部制定核心均价、分阶段价格策略、价格表（楼层差、朝向差价格的调整）、付款方式、分阶段促销等 接待客户 接待营销中心现场及展销点客户。 营销统计 每日进行准确的来电客户、来访客户、成交客户详细资料的统计，广告活动日的电话进线量、客户来访量的统计，并汇总报到策划部及分管副总经理。 每周进行周统计，每月进行月统计，包括成交数据统计及分析、营销动态分析、客户资料分析 汇总反馈 及时向策划部反馈准确的市场信息及客户动态，共同研究制定下一阶段的营销推广及营销策略。 督促催款 配合财务部、合同部督促客户及时办理相关法律手续及缴交余款工作。 传达沟通 及时准确传达公司针对客户举办的各类活动及促销信息，定期跟踪回访客户 管理文件 管理好认购书、尾款表、销控表、销控本等各类营销文件。 建立档案 建立各类营销档案并定期更新维护，包括客户档案、各类图纸、各种统计文件、各种公司批示文件、客户与公司签订的除认购书、正式买卖合同之外的其他协议文件。 售后服务 协调客户关系，加强与业主的沟通，做好入伙后客户遗留问题的处理。 绩效考核 每月进行绩效考核，综合绩效营销人员的成交量、客户关系处理、学习培训等。 营销部各项工作准则 一、名郡国际项目营销部的业绩分配准则 客户的分类 客户分类基本原则： 父母、夫妻、子女均视为同一组客户，其余视为不同客户。 客户的姓名及电话相同的视为一组客户。 来访客户必须留下真实姓名和电话并经营销主管签名，才视为有效客户登记。（完整的登记包括：客户姓名、电话、销售人员签名） 不完整的登记视为无效登记。 同姓名不同电话，得不到证实的视为无效登记 同电话不同姓名，则看是否是直属关系,如果是，视为一组客户 客户成交姓名与登记姓名不同，以直属亲属关系为判断依据。 几种来源客户分类 来电客户 每日来电的客户由置业顾问接听，并登记客户资料，次日统计前一天的来电客户总数，已来访的客户，归跟进的置业顾问，没来访的客户次日平均分配给置业顾问跟进。 分派到的客户就是以后每个置业顾问要跟进的客户，务必要不断跟进，并做好每天的客户跟进记录。 来访客户 营销部接待客户以自愿接待为主，原则上1组客户只能由1位置业顾问负责接待，（特需安排的除外），当有2名以上置业顾问同时上前接待的，以离客户距离最近的为主，接待了客户的同事将客户资料详细记录在《来人登记表》，该客户由接待同事跟进。 所有来现场的客户除了明确声明是找人或工作人员，其余均视为有效客户，由置业顾问自愿接待，不得有挑客户，怠慢客户的现象。 再访的客户，进门时如能清楚讲出置业顾问名字的，由该置业顾问接待。若该置业顾问不在场，轮到接待的同事用电话通知该置业顾问，若该置业顾问外出或有事则由该组营销主管代为接待，若主管不在，则委托同组置业顾问接待，被委托的置业顾问当义务接待。 再访的客户，进门时没能清楚讲出置业顾问的名字，均视为有效客户，待开卖后，出现此情况，该客户能当天成交，业绩归当天接的置业顾问所有，如果当天没能成交，则和之前负责接待的置业顾问共同所有。（注：再访客户，如果原置业顾问在1分钟之内认出自己的客户，可以上去接待，轮接的置业顾问下来再另行接待） 若当天同一组客户反复多次到访，以第一次接待为主。 若置业顾问正接待新客户同时有旧客户前来，这位置业顾问则要放弃其中一组客户，放弃的这组客户由该组的主管接待，若主管不在或忙时，可委托同组其中一位置业顾问接待，放弃的这组客户若当天成交的，业绩则按5/5分配，若当天没成交，则当义务接待。 同一组客户由不同置业顾问接待过不同家庭成员的，只认下定成交，若在签订购单时产生的撞客情况，均以在谁手中交钱下定为准。 拜访客户 置业顾问外出拜访客户或做项目推广的，必须填写《外出登记表》，拜访客户的需将客户的资料补充回来，按要求填写好，客户才视为该置业顾问的客户。 开卖前跟进客户暂无有效的跟进期，开卖后客户有效的跟进