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北京文化教育超市服务销售技巧 第一章 概论 一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？ 销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。销售蕴含在我们生活及工作中的各个方面。 销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行为和交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。 销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终以顾客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、持续提供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服务等。 1、销售是精彩的表演艺术 所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点： ●销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心理活动的过程； ●销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为； ●销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。 一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一样商品”，也是让商品能够具有灵魂的关键。能否让顾客停下脚步来了解一下，能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激发顾客购买的欲望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜在顾客在今后购买商品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一线销售人员的手中。 2、服务为销售增加附加值 从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。在广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品，就必须要有服务。 “服务”一词暗含有以下意思： A以微笑接待顾客； B要精本职工作； C要对顾客态度亲切友善； D将每一位顾客都当做特殊及重要人物； E请每一位顾客再度光临； F要为顾客营造一个温馨的服务环境； G要以眼神来表示对顾客的关心。 服务已不仅仅局限于商品的售出及售后为顾客解决一些问题或者维修，更重要的是建立与顾客沟通的路径，通过与顾客一对一的交流、咨询，了解和满足他们的需求。 二、什么是销售技巧 1、针对每位顾客的需求而销售 ①自我定位 好的销售人员的自我定位应该是顾客的消费顾问、朋友，其所有行为都必须为顾客着想，满足顾客需求。因此，要成为一名好的销售人员，就应成为顾客的消费顾客，想方设法帮助顾客解决问题，使他们获得满意的解决方案。 ②重要职责 销售商品是好的销售人员最重要的职责，而销售是零售服务的核心部分，要想成为一名好的销售人员，就必须掌握顾客心理，帮助顾客做出正确的购物选择，使顾客得到应该得到的利益。 在工作实践中，好的销售人员应该做到以下几点： 揣摩并询问顾客对商品的兴趣和爱好。 向顾客介绍商品的有关知识。 向顾客推荐最能满足其需求的商品。 向顾客解释购买商品能获得的利益。 回答顾客的疑难问题。 向顾客推荐其他商品和服务项目。 使顾客确信自己做出的决策是明智的。 总之，销售是建立在顾客的要求和需要的基础上的，销售人员要为了顾客而销售。“为了顾客而销售”最恰当的解释是“针对每位顾客的特点而销售”，必须基于每位顾客的不同需要和要求而销售商品。 2、与顾客打成一片 ①为顾客提供有效的服务组合 好的销售人员应以顾客的消费顾问自许，不只单纯为顾客提供想要的服务，还要根据顾客的特点，运用专业的知识设计出一套刊登顾客的服务组合与商品组合，并向顾客说明这套组合的优点，建议其采纳。 ②将服务与商品的最新信息提供给顾客 除了将所购商品的使用方法告知顾客外，销售人员还要将店铺最新的商品和服务项目的知识与信息主动提供给顾客，尤其是刊登消费者的那些服务项目与商品。 ③创造舒适清爽的消费环境 与店面空间摆设、陈列、装潢等硬件品质相比，销售人员的专业知识技能、礼貌、态度等软件品质更是店铺品质的关键。两者相协调，才能让顾客享受到愉快舒畅的消费环境。 ④使顾客对店铺产生信赖、认同感 除了扮演好服务、销售商品的角色外，销售人员最重要的是与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同其技术与知识外，还产生情感上的认同。 3、十条服务技巧理念 如果一名顾客离开你的店铺后不再光顾，你是否想过其中最重要的原因是什么？统计结果显示，价格、商品种类、服务设施等方面的原因只占10％，而其他90％是因为销售人员的服务质量！因此，销售人员的服务是决定店铺经营好坏的第一要素。 业务娴熟、服务热情是店铺经营成功的法则，好的销售人员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念： A满足顾客的需求就是我们的工作； B顾客是我们应该给予最高礼遇的人； C不要顾客有求于我们，而是我们有求于顾客； D顾客是销售人员、店铺经理和业主收入的主要来源； E顾客是商业