酒店预订与接待培训.docVIP

预订与接待 一、订房程序及处理方法 订房术语解释 1．担保订房（GUARANTEE BOOKING） 凡是以按金、信用卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。 2．留到下午6点（HOLD TILL 6FM） 在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。 3. 旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION） 通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向施行社收取一晚的房租。 4．标价（RACK RATE） 标价即价目表的价钱。 5．附加2（SURCHARGE） 所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。 6．净价（NET PRICE） 包括了15%附加费的价钱为净价。 7．空订（NO SHOW） 指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。 8．早到（EARLY ARRIVAL） 指比预定的日期提前到达。 9．延迟退房（LATE CHECK OUT） 指超过中午12：00退房，下午6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴一天房租。 10．续住（EXTENSION） 指推迟原订的退房日期。 11．同行（TRAVELLING WITH） 若A和B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。 12．同住（SHARED WITH） 若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。 13．房间礼品（AMENITES） 酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。 14．贵宾（VIP） 即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。 15．候补订房（WATING LIST） 当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人的住房。 16．无价（NO RATE） 当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个侧在资料中显示为“无价”。 17．英文名的写法： 由于各个国家用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英文的写法顺序为：性别+名+姓 如：MR PAUL CHAN 订房报价 1.确认客人不同形式的订房时，要向对方报出房价，并征得对方的认可； 2.与酒店没有合同的公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。如对方声明今后将有较大客源时，应及时将信息转告营销部，请该部门派人具体联系洽谈； 3.与酒店有书面合同的公司订房时，应按合同报价； 4.凡有合同的客户，如电话订房，报价前请核对对方公司名称及合同号，以便确认对方身份，防止合同优惠价给不当利用或误用。如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时，可请对方与营销部有关人员联系。沟通过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执； 5.旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关营销部负责，如公关营销部已下班，才由预订部按合同报价，无合同的根据第二点执行； 6.酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到大堂副理，以上人员的批准方可答应客人后补传真； 7.凡接受跨越季节或节假日的订房，应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期，以便接待处能够及时更改； 8.对外报价一般采用人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则根据酒店规定的汇费折算成港币或美元报给对方。 接听电话预订程序 标准：铃响三声内要应答.在任何时候都要使用相同的问候标准. 程序： 1. 及时应答电话.要有效地处理电话,永远不要草率或不耐烦； 2. 对打进的电话要用如下方式问候 Good morning/Good afternoon/Good Evening , Reservation , XXX speaking, How may I help you?:“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有什么可以帮您? 3. 讲话要清晰并且友好,不要使用酒店术语.也许你知道什么是”FB”,但是客人不知道它代表的是餐饮部. 4. 集中精力聆听,在客人停止说话前不要插话.不要打断谈话. 5. 如果有必要让客人占线等候,要礼貌的询问: “先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(如果你知道客人的姓名要用姓氏称呼他们) 6. 等候打电话人的回复,要给他/她回答的机会. 7. 当你再次开始同打电话的