售后服务流程分析.ppt

售后服务流程说明 售 后 服 务 基 本 流 程 售后服务基本流程 * 制作人：刘 虹 接待 询问故障 了解故障 远程处理 现场作业 完工检查 整理 交接、确认 跟踪维护 回访 预约、拜访 接 待 确认客户资料 了解维护内容 安排处理故障 询问故障 了解故障情况 分析故障原因 确认故障 远程处理 简单故障电话指导现场操作工处理 拜 访 目的 方式 了解用户使用情况 提高服务质量 提升公司形象 亲自拜访 电话 预 约 专职售后服务电话，方便用户，提升公司形象 均化每日工作量，合理安排工作时间 保障客户设备能得到及时维护，正常化运行 现场作业 确认故障原因 携带作业工具 明确完工时间 保障设备运行 负责人 设备 操作者 作业管理 按作业规范操作 明确作业进度 控制完工时间 分配作业的三大标准 时间 人员 设备 维护管理 电脑 工具 配件 其他 领取作业设备 明确作业内容 故障核实 实施设备维护 记录故障原因及追加项目 严守作业规范 作业设备 作 业 进度管理 完 工 检 查 核对维护单逐项确认 作业完成（有无错误 遗漏） 有无遗留物品 确认运行 客户确认 发现作业有误 反馈前台 客户确认 联络返修 复检确认 自 检 复 检 完检 整 理 ：作业区域整理 ：工具配件整理 ：地板整理 交 接 说明作业内容 客户确认设备运行情况 维护发现的问题 我们的建议 客户确认 跟踪维护 确认作业成果 提高客户满意度 维护公司形象 回 访 定期的对客户回访，了解及跟踪设备的使用情况 *