(精)电话礼仪培训教程(一)2003.pptVIP

* 推托用语是指拒绝别人时所使用的语言。推托的本意是借故拒绝，在拒绝的过程要求语言得体，态度友好，理由充分。当尽了自己的力量又帮不了客户时，可以说：“十分抱歉，帮不了您”等。 * 是指向他人表示歉意的话语。 常用的道歉语有:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“对不起，让您久等了”等。 * 熟练掌握每天使用的规范用语，是话务员的一项基本功。以下是话务员必须掌握的短语，这对改善服务大有帮助。 * （１）“您好” 这是迎接客户时使用的第一句问候语，含有欢迎客户到来的情感，意思是“接到您的电话是我的荣幸“。伴随这句话的，是“有什么可以帮助您？”等。通过它们，客户与话务员之间建立起了沟通的桥梁。说这句时，表情要明快，口吻里充满亲切感，像见到了朋友一样。 * （２）“我明白了” 这是在业务受理过程中，对客户需求的回应，或确认客户的要求之后说的话，意思是“我知道您所说的意思”。这句话要说清楚，让客户放心。 * （３）“请稍等” “时间就是金钱”任何人都不喜欢等，因为等待会让人的心情变得急躁。所以，对客户的任何要求，都应该马上提供服务。“请稍等”，这样的话应当尽量少说，只有在等候３０秒之内才可以使用。如果时间一长，客户会很反感，所以，请多用一些相对准确的时间来回复客户。尽可能不要让客户等候。这也是一个服务标准。 * （４）“让您久等了” 在工作过程中，有时需要客户等待，尽管时间不是很久，但毕