店长心态培训资料[精心整理].pptVIP

故事告诉我们： 管人的忌讳： 把下属当工具使用 培植和偏袒亲信 不屑与下属沟通 教店员一些不良的想法与做法 打击与自己有冲突的店员 说一套做一套 刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安心工作 讨论题 : Discuss the topic 作为店长，你在对待工作与店员的心态与做店员时有些什么不同？ 店长应具备： （1）能否带给部属“信赖感”？ （2）能否激发部属的工作欲望？ （3）是否具备领导、统御能力？ 员工抱怨的处理技巧 Staff complaints handling mechanism 关于抱怨： 人类天生就会制造垃圾但不是天生就会处理垃圾的！ 为什么店员要向你抱怨而不是别人？ 抱怨的分类: 1）、不明显的抱怨 由于某方面不能满足员工的需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。 2）、明显的抱怨 产生直接与店长或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。 抱怨的发觉: 工作情绪低落； 工作效率降低； 行为情绪激动； 员工流动率过高；服务质量低劣。 抱怨的处理: 接收员工的抱怨 事实的调查 抱怨的解决 接受员工的抱怨： 倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们表达出来。 尽量表现出帮助之心。 重复叙述员