[顾客关怀中心简介DCRC顾客关系管理.ppt

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2017-01-09 发布于北京
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[顾客关怀中心简介DCRC顾客关系管理

狀況(一) 顧客:王小明 * * DCRC顾客关系管理顾客关怀中心简介 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服務關懷促銷管理對象品牌忠誠度愛用者 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 啟示服务升级项目中DCRC 扮演的角色。 DCRC 职掌客服热线电话处理顾客抱怨紧急事故联络抱怨解决后追踪顾客报怨申诉管道业务零服DCRC联络 DCRC与CRC 做好顾客管理续保顾客管理新车忠诚客户评估规划及服务促销活动 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ?DCRC人员有专用计算机, 顾客资料之建文件率100%（2000年1月1日以后） ?XX总公司相关DCRC通告之归档 ?维修保养后关怀电访率达 45%以上(电访记录) （附件二） ?新车售后关怀电访率达 80%以上(电访记录)（附件一） ?DCRC有专用e-mail信箱, 与顾客联络 ?电话录音机已预录人员不在时对应内容 ?800专线电话记录顾客问题管理阶段 ?专职DCRC人员或主管 ?专属0800免费服务(专线) 一星级DCRC （注一）不合格合格评量内容评量等级 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ?DCRC人员负责电访报告分析 ?DCRC人员已利用系统资料顾客关怀事项, 寄发问候卡片(如生日卡) ?厂有专用e-mail信箱 ?公司已定期寄发定期保养通知单或以电话通知（记录表单） ?维修保养后关怀电访率达 55%以上(电访记录) （3日DC表报） ?新车售后关怀电访率达 90%以上(电访记录或) ?已进行电访记录并做成分析报告 (含新车及服务部新车售后关怀电访维修保养后关怀电访)（附件四及附件五）顾客问题管理阶段 ?所有维修站顾客休息室已纳入DCRC的检查项目 (以查检表为证) （附件三） ?专属办公区位二星级DCRC （注二） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011