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品质意识教育 Ⅰ. 质量的定义 Ⅱ. 质量的重要性 Ⅲ. 品质意识的理念 Ⅳ. TQM全面质量管理 目 次 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量的定义 当消费者在购买一件产品的时候,他要对各方面进行权衡(货比三家),1)产品的质量怎么样? 2)价格如何?3)供货 商服务怎么样?4)产品使用的安全性如何?5)交期?看看哪些商家的产品能够符合我们的要求。 因此我们说顾客购买购买产品的时候都是有一定的期望的,如果商品在使用的过程中达到了人们的期望,顾客满意了就 觉得这种产品的质量好(至少是可以接受的),反之如果产品如果在使用中没有达到人们的期望,人们就会做出产品质量不好 的判断。 因此,从消费者的角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些能够真正 满足消费者需求的产品,我们就认为是好的产品,好的质量。 品质专家给质量的定义 专家从不同的角度给质量下了定义 1.“质量就是符合规格”---克劳斯比 2.“质量是以一种最经济的手段,制造出市场上最有用的产品,质量无须惊人之举”---戴明 3.“质量是指适用性,适用性是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度,它适用于一切产品---朱兰 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。---石川馨 1. 质量定义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量的权威定义 “一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001 注释 1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:产品,服务,个人,过程,工作等 2.特性可以是固有的或赋予的。 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性,区别与其他事物的性质,我们也称之为质量参数。例如,晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②“赋予特性”不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性.如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 ③产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性 3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。    ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件( 合同,标准,法规)中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下,顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等,组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说,顾客要求美观、舒适、轻便、省油,但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时,应兼顾顾客及相关方的要求。 1. 质量定义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量可以兴国 日本----质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣,但50年代后,日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士 等质量管理专家讲学,向美国虚心学习 统计质量控制理论和技术,并造就了石川馨等一批优秀的质量人才,又把质量培训与教 育贯穿于质量管理始终。 到60年代,日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法,先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法, 还 培养了一大

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