顾客满意度的测量分析程序.doc

顾客满意度的测量分析程序 1 目的 为了获取用户对本公司产品、质量、服务等方面的满意度信息，以改进我们服务质量。 2 范围 本程序规定了顾客满意度的分级、信息的来源和需测量的内容等。 本程序适用于本公司生产的光学低通滤波器的顾客满意度监视和测量。 3 职责与权限 3.1 市场部负责本程序的管理，包括顾客满意度的评价。 3.2 品管部负责协助顾客满意度评价的实施，并与市场部的有关人员一起分析并测定本公司的满意度数据。 3.3 制造部，品管部、技术部等相关部门参与或收集有关满意度方面的信息并协助分析。 4 过程描述 600)makesmallpic(this,600,1800); src=/upload_files/article/13/200907/1_20090723200712_8tjwf.jpg width=490 height=66 border=0 title=1.jpg / 5 工作程序 5.1 顾客满意度的分级 5.1.1 很满意 5.1.2 满意 5.1.3 基本满意 5.1.4 不满意 5.1.5 很不满意 5.2 满意信息的来源和需测量的内容 5.2.1 信息的主要来源和沟通渠道有： 受理顾客抱怨（投诉）； 与顾客直接沟通、问讯和调查； 收集媒体报道的有关信息； 收集行业研究结果提供的有关信息。 5.2.2 需监视和测量的主要内容： 产品质量的满意度评价； 对服务质量的满意度评价； 对产品价格的评价。 5.2.3 顾客满意度收集或调查方法应根据具体情况选择 电话采访 由有关人员不定时地通过电话联系方式向顾客调查采访。 问卷信函调查 通过选择调查对象，以问卷形式不定期地将评价表寄到顾客手中,并收集顾客反馈。 走访调查 根据销售信息，由销售员有目的地选择部分客户，进行面对面地调查，并请其填写评价表。 座谈会调查 以召开客户座谈会的形式，收集相关信息并请其填写评价表。 5.3 顾客满意度调查表的发放对象 5.3.1 由市场部选择重点的具有代表性的客户，根据销售情况适当选择发放对象,发放“顾客满意度调查表”。 5.4 收集、分析并确定其满意度 5.4.1 市场部将收到的满意度调查表会同品管部的有关人员共同分析，计算并评价公司本年度的满意度，并将分析结果报告公司及相关部门的有关领导。 5.4.2 当顾客满意度出现下降趋势时，顾客满意度监视责任部门应将有关信息及时传递相关部门和管理者代表。 5.4.3 对顾客满意和不满意的信息包括变化趋势，提交管理评审。 5.4.4 顾客满意度测量的处置 根据收集到的顾客满意度的信息，对其中不满意较多的或顾客抱怨较大的事宜，应与顾客取得联系，及时给予解答或道歉。对一时无法解决的或需相关部门处理的事宜，则递交品管部，由品管部负责向有关职能部门反馈，并督促其及时处置。 对普遍的或重大的不满意信息，应组织有关人员进行汇总分析其原因，研究确定纠正措施并执行《纠正/预防措施控制程序》。 5.4.5 计算并评价其满意度结果 满意度的计算按三大块（质量评价、服务评价、价格评价），总分为100分,填写ZL-B17“质量信息反馈表” 计算公式：满意度＝∑Ai/n(Ai－表示第I份的满意度总分；n－收集到的满意度总份数)。 具体评价方法：若计算结果大于等于80分以上为好（满意度指标符合）；80分以下－60分以上为不太好（满意度指标基本符合）；60分以下为不好（满意度指标不符合）。 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。 4.绩效考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则 4.1绩效考评、考核管理程序 4.1.1员工每月26日向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。 4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(员工，见附录