商务礼仪1——电话礼仪课题.ppt

今朝装饰全员服务礼仪 一、电话礼仪 1、电话礼仪的六个方面 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪 ——接听电话流程 2、电话礼仪 ——转接电话流程 3、电话礼仪 ——电话留言 4、电话礼仪 ——接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接,强调转接方法. — 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 5、电话礼仪 ——接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；留言信息复述. — 电话机旁必须备有纸、笔可供随时记录的习惯； — 询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地址(几区,楼号,单元,房间号)、日期与数字等等. 通话后 — 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； — 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。 6、电话礼仪—— 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意,准确了解客户的真实意思表示.将客户反映的问题分清层次.逐条详细记录. 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 强调高层电话的保密性. 各部门处理问题的最高执行者是各部门经理.各部门经理是提供解决问题方式方法的人. 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 7、电话礼仪 ——拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； — 记住委托人姓名，致谢。 2、电话沟通的基本用语:8句 3、电话礼仪的注意事项7点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用方言,尽量使用普通话. 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 接电话 顺序基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，今朝装饰╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 外拨电话 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓