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江苏大学继续教育学院毕业论文 肯德基江洲门店顾客满意调查研究 学 生 姓 名 陈敏 指 导 教 师 张爱龙 班 级 学 号 13级工商管管理320213032131143 函 授 站 徐州函授站 2015年3月2日 肯德基江洲门店顾客满意度调查研究 摘要 随着经济社会的发展，人们生活水平逐步提高，购买能力也随之增强，尤其是坐落于小岛城市扬中市的快速发展，肯德基不再是唯一一家“洋餐厅”了。在靠规模取胜的快消品行业中，竞争历来异常激烈，商家如何在竞争中脱颖而出，立于不败之地，制定科学合理的服务管理策略尤为重要。现今“洋快餐”餐饮业在品质同质化的时代，服务管理已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。 本文通过对肯德基江洲店的背景制定调研方案，基于对肯德基江洲店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，并提出肯德基在服务人员管理机制，以及服务管理发展过程中存在的问题，并针对每一个问题突出解决的对策，最后做出总结。 关键词：洋快餐，肯德基，顾客满意度，门店调研，服务管理策略 ABSTRACT Contents： As the rapid development of economy of China, Chinese people have gained much more purchasing power and enjoyed richer life. Especially in some small island cities such as Yangzhong in Zhenjiang City, Jiangsu Province, the KFC is not the only foreign snack brand, consumers have many other choices. It is very significant for merchants to make reasonable management strategies as long as they want to win the competition in the market of fast moving consumer goods(FMCG). Nowadays the foreign snack brands more or less have the same quality, the enhancement of quality-of-service(QoS) have become the most effective way to win the business. In this thesis, the investigation and survey are made based on our knowledge of KFC Jiangzhou Noshery to generate analyses of consumer satisfaction, according to which we conduct researches on the problems of existing management mode and propose some reasonable solutions and conclude at last. Keywords： 目 录 第一章 肯德基江洲分店相关背景及调研方案 1 1.1肯德基江洲分店背景分析 1 1.2肯德基江洲分店市场调查目的 1 1.3肯德基江洲分店市场调查方法 1 第二章 顾客满意度及相关概念 3 2.1顾客满意度的相关概念 3 2.2顾客满意度测评体系 3 第三章 肯德基江洲分店满意度调查与分析 5 3.1调查对象 5 3.2调查问卷的设计 5 3.3顾客满意度统计结果分析 6 3.4开放性问题的意见汇总 9 第四章 肯德基江洲分店顾客满意度存在的问题及改进方案 10 4.1肯德基江洲分店顾客满意度存在的问题 10 4.1.1顾客期望满意度中存在的问题 10 4.1.2顾客对服务质量感知满意度存在的问题 10 4.1.3顾客投诉满意度中存在的问题 10 4.1.4顾客忠诚满意度存在的问题 10 4.2肯德基江洲分店顾客满意度的改进措施 11 4.2.1肯德基江洲分店顾客期望满意度的改进措施 11 4.2.2肯德基江洲分店顾客对服务质量感知满意度的改进措施 11 4.2.3肯德基江洲分店顾客投诉