ITILfoundation认证资料—-服务运营[172p].pptVIP

KEDB-Know Error Database已知错误数据库 * 关闭的顺序 目前还存在或可能再次出现的问题—转给问题管理过程 * ITIL建议 * * 帮助故障管理 * 问题管理是做服务质量 * * * 服务台的四种模式 * * 双重角色: 1.研究技术 2.提建议 * * 双重角色: 1.研究应用 2. * A A、D * D、B * B 下列哪一个是事件管理的主要目标？ 1. 自动化检测影响服务的事件 2. 尽可能快地恢复正常服务运营 3. 最小化对业务运营的消极影响 a) 只有 1 和 2 b) 只有 2 和 3 c) 只有 1 和 3 d) 以上都是 Answer:C * D、B * D * C * C、D * A、A * A、A * A、D * A、B * 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档 下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 什么是服务运营目标的最佳描述？ a)在服务管理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作 b)主动预防所有 IT 服务的所有中断 c)设计和建立满足业务需求的流程 d)为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务  哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？ a) 服务资产和配置管理 b) 事件管理 c) 服务目录管理 d) 性能管理 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 下列哪一个是故障管理的主要目标？ 1. 自动化检测影响服务的事件 2. 尽可能快地恢复正常服务运营 3. 最小化对业务运营的消极影响 a) 只有 1 和 2 b) 只有 2 和 3 c) 只有 1 和 3 d) 以上都是 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？ a) 服务的成本可以设计、预测和验证 b) 可以识别对优化的测量 c) 可以规范服务价值 d) 服务价值真正能被客户看到 哪一个流程负责提供使用 IT 服务的权限？ a) 故障管理 b) 访问管理 c) 变更管理 d) 请求履行 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益？ 1. 设计和建模 2. 报告 3. 模式识别和分析 4. 检测和监控 a) 1、2 和 3 b) 1、3 和 4 c) 2、3 和 4 d) 以上都是 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 下面哪些是由设施管理来管理的？ 1. 数据中心或机房里的硬件 2. IT 服务(应用) 3. 供电和冷却设施 4. 恢复中心（恢复站） a) 只有 1、2 和 3 b) 以上都是 c) 只有 1、3 和 4 d) 只有 1 和 3 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 下面哪些是 ITIL 服务运营卷中所描述的事件的类别： a)信息、已计划、常规 b)已计划、未计划、紧急 c)信息、告警、异常 d)告警、被动、主动 访问管理的目标是什么？（下列哪项是由访问管理执行的活动？） a)为数据中心和其他建筑提供保安人员 b)管理对机房或其他安全地点的访问 c)管理对服务台的访问 d)管理使用一项服务或一组服务的权限 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 服务运营中的流程有哪些？ a)事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理 b)事件管理、故障管理、变更管理和访问管理 c)故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理 d)故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理 什么时候可以生成已知错误记录？ 1. 任何有用的时候 2. 当发现规避措施以后 a)只有 1 b)只有 2 c)两个都不是 d)两个都是 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 技术指标测量下列哪项？ a)组件 b)流程 c)端到端的服务 d)客户满意度 下列哪一项是事件(事态)的最佳定义： a)任何检测到的或可识别的事情，它对 IT 基础架构的管理是具有意义的（任何状态的变化，它对配置项或IT服务管理是有意义的） b)对一项 IT 服务非计划的中断或者一项服务质量的降低 c)一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因 d)降低或消除故障或问题的原因 服务运营-练习题 * 中国信息化培训中心 */172 下面哪一个不是自助式服务的例子？ a)服务请求总是需要呼叫服务台 b)前端页面 c)基于菜单的自助服务和服务请求 d)后端流程处理软件的直接接口