ITILfoundation认证资料—-服务设计[150p].pptVIP

考点四个步骤 考点 Role(角色): 安全经理有责任保证信息安全管理的目标被满足: 开发和维护信息安全策略 支持一套特定的策略 保证适当的授权 来自高层的承诺与支持 增加供应商的定义 增加数据库的定义 UC提一下 供应商和合同管理信息系统 供应商和合同都归供应商管理过程 考点：服务管理工具选择的8个步骤的名称 识别需求-选择产品-定义指标-评估产品-技术偏离表-打分-产品列表-选择产品 B\C * D、D * C、A * A、A * C * C、A * B、A * C、C * B、D 下列哪些可用性管理的活动可以认为是主动式的而不是响应式的？ 1. 监控系统可用性 2. 在建议的解决方案中进行可用性设计 a)以上都不是 b)以上都是 c)只有 1 d)只有 2 Answer:B * D、D * A、D * A、B * 协调的两个原则: 1.平衡 2.与项目管理集成 协调的两个层面: 对所有服务进行整体层面的设计协调 对单个服务进行设计协调 服务设计包-SDP ITIL的最终交付物是SKMS 要有人去检查 好处: 向用户说明IT部门可以提供哪些服务 向用户有一个基本的承诺 关联性 关系性 有助于知识的改进 考点:两层 分两大类 服务目录的两大分类:业务(客户)服务目录/技术(支持)服务目录 *****服务管理做了哪些事? 重点 作用：承上启下 业务关系管理—机会 服务级别管理—级别、指标 SLM：服务级别管理/服务水平管理/服务等级管理 SLM就是战术层面上的沟通和协调 目的是考点 服务级别管理是中层次对于目标的确认 考点：客户满意度在服务级别管理中进行管控 服务级别需求—SLR OLA-运营级别协议 战术层面-项目经理、业务经理 考点:4个定义 考点：SLA有几种架构？三种 基于服务的SLA只有一份 基于客户的SLA有多份 考点： 指定服务级别SLA 客户级别或商业单元级别SLA 企业级别SLA 考点:实现SLA的步骤 SLAs: a set of targets and responsibilities should be documented and agreed within an SLA for each?operational?service SLRs: a set of targets and responsibilities should be documented and agreed within an SLR for each proposed new or changed service 考点 考点： 主动活动：风险分析评估 考点：可用性 服务可用性=服务器、软件、网络、终端 组件可用性：用两种方法进行分析 故障数法/单点故障法 明白即可 AMIS:可用性管理信息系统 服务是端到端的 成本—容量 供给—需求 考点： 容量管理包括三个方面： 战略---业务容量管理 战术---服务容量管理 运维---组件容量管理 CMIS—容量管理信息系统 两个关键词 ITSCM支持BCM 服务设计（Service Design） 服务设计原理（Service Strategy Principles） 服务设计流程（Service Strategy Processes） 设计协调（Design Coordination） 服务目录管理（Service Catalogue Management） 服务级别管理（Service Level Management） 可用性管理（Availability Management） 容量管理（Capacity Management） IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供应商管理（Supplier Management） 服务设计的相关技术活动（Service Design Technology-Related Activities） 服务设计的组织（Organizing for Service Design） 技术考虑（Technology Consideration） 实施服务设计（Implementing Service Design） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ） * 中国信息化培训中心 */150 技术考虑（Technology Consideration） 服务设计工具 硬件设计（Hardware design） 软件设计（Software design） 环境设计（Environment