ITILfoundation认证资料——-服务转换[158p].pptVIP

* 保证发布包的完整性 * 发布完了之后要移交知识，给运维、二线 * * * 测试的指标来自于SDP 测试的通用流程 * 变更评价：可选流程 * 三公原则：公平、公正、公开 * PDCA循环的特性： 1.按序进行，周而复始 2.层层循环，环环相扣:大环套小环，环环相扣，小环保大环，推动大循环，最终确保组织目标的实现。 3.不断循环，不断提高:每经过一次PDCA循环都要进行总结，提出新的目标，再次循环不断提高。 PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。 * * B、B * d * C、B * B、D * B、A * B、B * D、D * C、A * 下列哪一个不是变更管理流程的目标？ 确保更好地了解变更的影响 确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更 确保对服务资产和配置项（CIs）的所有变更都记录在配置管理系统（CMS）中 按约定的级别为业务用户交付和管理 IT 服务 哪个流程负责控制、记录和报告 IT 基础架构的组件相关的版本、属性及关系？ 服务级别管理 变更管理 故障管理/事件管理 服务资产和配置管理 服务转换－练习题 * 中国信息化培训中心 */158 下列关于紧急变更顾问委员会（ECAB）的描述，哪一项是正确的？ ECAB 考虑所有高优先级的变更请求 ECAB 的职责是回顾已完成的紧急变更 ECAB 用于当没有时间召集所有 CAB 成员的紧急变更 由 IT 总监来主持 ECAB 谁负责定义变更管理的关键性能指标（KPIs）？ 变更管理流程的负责人 变更顾问委员会 服务负责人 持续服务改进经理 服务转换－练习题 * 中国信息化培训中心 */158 哪个流程是负责确保合适的测试？ 知识管理 发布与部署管理 服务资产与配置管理 服务级别管理 下面哪一项是服务转换的目标？ 协商新服务的服务级别 确保服务变更能创造期待的业务价值 最小化服务中断对日常业务活动的影响 计划和管理服务目录中的条目 服务转换－练习题 * 中国信息化培训中心 */158 下面哪些项在服务资产与配置管理范围之内？ 1.配置项（CIs）的识别 2.记录配置项（CIs）之间的关系 3.记录和控制虚拟配置项（CIs） 4.批准软件的购买以支持服务资产与配置管理 a)只有1,2和3 b)以上各项都是 c)只有1,2和4 d)只有3和4 服务转换－练习题 * 中国信息化培训中心 */158 谢 谢!! * 中国信息化培训中心 */158 * 01-2. Define and explain the concept of a Service * 配置基线：检查早期的版本 * 发布和部署管理—也叫实施管理 * 减少非授权的变更的数量—零容忍 * 考点： 1.变更的类型 2.什么是标准变更 * 五个步骤： * 变更提议-提交变更时提交的附件 * 变更窗口—事先确定 * 补救计划—应急变化 * 责任分担 * 紧急流程的三个特点 * CI是属性和关系的集合 SKMS是ITIL的最终交付物 * 做好配置管理必须要有4个角色： 1.流程经理 2.配置管理员 3.技术实施人员 4.审计员 配置管理模型定义了: CI配置项 CI关系 服务 资产 基础架构 * * CMDB是逻辑库 * * * * * * 发布的目标、时间点、形式 * 考点：二者的关系：一个发布包可以包括多个发布单元 考点：发布单元定义了服务和IT基础设施的一部分 * 分阶段式：项目采用 * 在生产环境中部署 * * 信息：发布和部署的状态 * 信息管理（Information Management） 它与其它的数据、信息和知识之间的关系？ 在哪里以及如何储存？ 谁负责去收集、更新和维护它？ 什么法律、法规和治理措施需要考虑应用于它？ 谁应该被允许去访问它？ 谁应该被允许去改变它？ 它需要被审计吗？如果需要，谁负责，多长时间做一次审计？ …… * 中国信息化培训中心 */158 CSF和KPI CSF—用于支持管理决策的知识和信息的可用性 KPI： 经理人员对SKMS访问量的增加 由经理人员做的SKMS搜索返回“好”的等级的百分比的增加 * 中国信息化培训中心 */158 CSF和KPI（续） CSF—降低支持和维护服务所需要的时间和努力程度 KPI： 增加已归档材料的重用次数 增加服务运营团队成员对SKMS的访问次数