ITILfoundation认证资料—-持续服务改进[77p].pptVIP

持续服务改进（ Continual Service Improvement ） 持续服务改进原理（ Continual Service Improvement Principles） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The seven-step improvement process） 持续服务改进方法和技术（Continual Service Improvement methods and techniques） 持续服务改进的组织（Organizing for Continual Service Improvement ） 技术考虑（Technology Consideration） 实施持续服务服务（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ） * 中国信息化培训中心 */77 实施CSI的关键考虑因素 在实施CSI之前，一个很重要的事情是识别并任命了第六章提到的那些关键角色 对技术指标、流程指标和服务指标的监控和报告已经到位 需要安排内部服务检查会议，从内部IT的视角来看每个月的服务成果 内部检查会议应该安排在外部检查会议之前 * 中国信息化培训中心 */77 从哪里开始？ 服务方法（service approach） 生命周期方法（lifecycle approach） 功能组方法（functional group approach） 比如一个单位的某些服务器经常出现宕机的情况，则可以从负责服务器维护的小组开始，启动CSI； 这种方法比较容易实施，常常作为整个CSI的开端。 * 中国信息化培训中心 */77 CSI和组织的变更 支持组织的愿景 提供标准的IT流程和稳定的、可靠的IT环境，以便新的服务和系统能够及时、有效地集成在一起 提供流程的策略、标准和控制，以满足内部审计和外部法律、法规的要求 培养一种遵守最佳实践的风气 …… * 中国信息化培训中心 */77 沟通战略和计划 定义一个沟通计划（Defining a communication plan） 谁是信息的发送者？（Who is the messenger?） 要发送的信息是什么？（What is the message?） 谁是目标受众？（Who is the target audience?） 沟通的时机和频率（Timing and frequency of communication） 沟通的方法（Method of communication） 提供一种反馈机制（Provide a feedback mechanism） 沟通转换（Communication transformation） 参考下一页的图示 * 中国信息化培训中心 */77 Vision Communications lines Transformation Transformation Transformation Strategic Tactical Operational 沟通转换（图示） * 中国信息化培训中心 */77 Service strategy Strategies, policies, standards Feedback Lessons learned for improvement Feedback Lessons learned for improvement Service design Plans to create and modify services and service management processes Service transition Manage the transition of a new or changed service and/or service management process into production Day-to-day operation of services and service management processes Service operation Continual service improvement Activities are embedded in the service lifecycle Output Output Output Feedback Lessons learned for improvement Feedback Lessons learned for improvemen