9第十讲客户服务解析.ppt

● 企业存在的主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务是指企业所提供给顾客的有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。 ● 以顾客为核心的市场营销 市场营销观念 (Marketing concept)是由下列三个基本观念所构成： 1. 顾客需求较产品或服务本身更为重要 2. 顾客对产品或服务的可得性：形式、占有、时间、地域、信息 3. 获利能力 ● 物流成为一项核心战略能力 1.营销整合战略可由产品、价格、促销及物流4Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心战略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能力时，其它竞争者将无法复制其物流能力，其将持有较高之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能力 ● 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流战略以推展业务，确保利润目标。 ● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如下：“顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值服务。” ● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务： 1.可得性(Availability) 可