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客户沟通技巧 罗庆梅 宝信自动化技术研究所 2011年3月28日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1. 沟通的目的 2. 沟通的重要性 3. 沟通的特征 4. 沟通常用技巧 5. 应用沟通技巧,提高用户满意度 6. 案例分析 目录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通的目的 减少工作失误; 减少无谓的人为消耗; 搜集和接受信息; 分摊责任、鼓舞士气; Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通的重要性 一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。虽然沟通如此重要,但并不是每个人都能掌握沟通的技巧,只有巧妙掌握沟通技巧的人,才能有效地与他人沟通,取得良好的沟通效果,达到沟通的目的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 双向沟通的三大要素 提问技巧; 倾听技巧; 表达技巧; 表达技巧 :58%来自外形与肢体语言;37%来自你的语调;只有7%才是谈话内容; Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 人格特质的分类 主动.外向.快 被动.内向.慢 事情.结果.独立 人际.情感.关系 力量 活泼 和平 完美 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气 情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱 对别人要求严格,对自己无所谓 力量型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 与力量型沟通技巧: 尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果,不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质,不要将重点放在建立私人关系上,除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确,高效,时间性,条理性 如需影响力量型人的决定,你应该从事与结果的关系出发去分析可能性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意,又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律 情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性 对自己要求严格,对他人也要求严格 完美型 Evaluation only. Created with Aspose.Slide

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