[电子金融发展研究报告.ppt

报告目录 项目背景 调查对象与分析方法 电子金融企业客户满意度评价体系 各评分项对应的问题设计（以银行类为例） 渠道使用率：请问您使用的网上银行/电话银行/手机银行/自助银行都有哪些（可多选） 渠道满意度：（引用使用过的）其中您最满意的网上银行/电话银行/手机银行/自助银行是（选择） 服务满意度：（引用使用过的）您对哪家银行的服务最满意（选择） 产品满意度：（引用使用过的）您对哪家银行的产品最满意（选择） 安全性感知：（引用听说过的）请问哪些银行给您的感觉是安全放心的（可多选） 创新性感知：（引用听说过的）您觉得哪些银行在创新方面做的较好（可多选） 品牌知名度：以下银行您都听说过哪些（可多选） 品牌美誉度：（引用听说过的）您心目中最好的银行是哪一家（选择） 报告目录 电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累。 自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新兴渠道在推广上使用率还较低，其较高的满意度显示手机渠道的前景广阔。 报告目录 银行业 借助新兴的电子渠道，众多商业银行在渠道满意度上有较强的竞争优势，但由于市场基数上的差距，渠道使用率与四大行比较还有差距。 产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，凸显银行业竞争的激烈。有序的良性竞争促进各大银行共同发展。 安全性上，消费者更信赖四大银行，但电子金融产品及服务的创新特质将为众多商业银行带来难得的机遇，与之伴随的则是挑战。 银行业品牌建设走在电子金融行业的前列，已进入品牌向服务转化的时代。电子金融技术的发展将为银行业服务提供更广阔的空间。 简单的依靠存贷差业务增幅将会增长有限，而中间业务发展更受重视，金融创新将成为银行业未来发展的主旋律。 在渠道使用率、安全性和知名度上，四大银行具有很强的竞争优势，但在渠道满意度、产品满意度和创新性上，众多商业银行具有越来越强的竞争力。 随着经济形势的回暖，居民的理财需求将持续升温，一系列中间业务，如基金代销等，和理财产品销售存在较大的增长潜力。 中间业务的增长需要庞大、优质的客户基础，广泛的分销网络和国内先进的信息技术平台等一系列资源的支持，所有这些都以金融创新为基础。 保险业 保险行业的渠道满意度和使用率相比偏低，三大保险巨头在渠道使用率上处于行业领先，但依然存在渠道满意度不高的现象。 产品和服务建设上，三大保险公司具有很强的竞争力。普遍趋势是产品满意度低于服务满意度，产品革新是提升满意度的重要途径。 “一账通”是平安创新的一个亮点，自8月份推出以来，已经可以整合平安旗下所有专业公司网上服务和50多个非平安的账户。 品牌建设是一个长期的综合性过程，目前包括人寿、平安和太保在内的保险企业已经进入品牌建设期，但还有一部分险企尚处于产品销售为主导的阶段，未形成广泛的品牌知名度和美誉度。 中国保险市场处于由产品向品牌演化的阶段，以产品和服务革新为契机加强品牌建设对于提升竞争力至关重要。 随着国家出台的一系列扩大内需、促进经济增长的经济政策的逐步到位，国民经济仍将继续保持平稳增长的态势，居民收入、消费水平稳步提升，市场对寿险、财险等的潜在需求将得到进一步的释放。 保险行业品牌建设力度差异较大。从市场认知角度分析，人寿、平安和太保相对优势较大，同时，还存在相当一部分企业未形成广泛的品牌知名度和美誉度。 在渠道建设、产品开发、服务维护和创新层面，都存在三大巨头竞争的态势，保险行业将逐渐进入品牌竞争时代，对于众多企业而言，以产品和服务革新为契机加强品牌建设是关键。 证券业 类似于保险行业，各大券商渠道建设上的趋势同样是使用率高于满意度。本次调查的电子金融行业整体数据显示，手机渠道的满意度较高，预计其有成为证券业重要渠道的潜力。 证券行业产品和服务的竞争激烈，通过提供个性化的服务和产品，避免同质化竞争将成为各大券商的核心竞争力。 创新和安全是把双刃剑，美国次贷危机很大程度是在创新中间产品时忽视了安全性，如何兼顾创新和安全是我国券商必须考虑的问题。而目前我国证券行业现状恰为消费者对创新性认可度高，对安全性认可程度低。 知名度较低，美誉度不足，证券行业正处于由分散经营、低水平竞争逐渐向行业整合、资源集中的过渡阶段，尚未进入品牌竞争的时代。 证券行业正处于由分散向集中转化的阶段，在避免同质竞争的同时又能合理规避风险的企业将有更广阔的成长空间。 在品牌美誉度和知名度上，证券行业还未形成如银行和保险业中的巨头企业，整个行业的品牌美誉度和知名度相对较低，行业还未进入品牌竞争时期。 在渠道满意度、服务满意度和创新性上，本次调查的数据显示行业间存在较为激烈的竞争，整体行业的竞争主要集中在产品和渠道层面。 证券行业的核心竞争力将会是金融产品的创新，通过金融创新避免同质化的企业将在行业资源整