售后部岗位职责[33p].docVIP

厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月 服务经理 职位名称 服务经理 所属部门 服务部 岗位编号 XZD-FW001 直属上级 总经理 直接下属 前台主管、车间主任 间接下属 服务部其他员工 工作目标： 年CPUS入厂台次23582台； 产值3121万元； FTMS的CS考核全国排名100名以内； 通过TSM KODAWARI认证。 工作概要: 在总经理的领导下，全面负责服务部的日常管理与协调工作。 岗位职责： 1、负责制定本部门年度、季度、月度的各项目标计划；实施并完成经销店年度服务计划和目标； 2、协调其他部门调查顾客满意度、通过CSI指标改善、提高售后服务质量； 3、根据厂家要求制定本部门各工序的业务流程（如：业务接待流程、客户投诉处理流程、返修处理流程及调度业务流程等）； 4、监督指导维修前台人员及车间技师按照标准流程接待客户、合理派工、控制维修进度，监控维修质量等； 5、负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审 6、监督顾客投诉的处理情况，必要时组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉，对提升客户服务满意度负主要责任； 7、掌握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情况及举办各种活动的有效性进行评估分析； 8、制定市场应对策略来吸引客户入厂台次； 9、编制岗位配置和岗位职责，拟定本部门下属人员的绩效考核制度； 10、在人事部门的协助下组织对本部门人员的招聘、培训、考核和奖励； 11、定期组织召开部门管理会议，全面评估各项KPI的执行情况，并向总经理汇报； 12、根据厂家要求制定本部门员工的培训； 13、培养同客户的关系（私车客户和单位客户）； 14、参加厂家、政府管理部门召集的相关会议； 15、完成总经理交办的其他工作； 厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月 任职资格: 教育背景: 汽车、机械或相关专业大专以上学历； 工作及培训经历： 1、具有5年以上汽车服务行业（4S店）管理工作经验； 2、受过企业管理、生产管理、管理能力开发、市场营销、财务管理等方面的培训； 技能技巧： 1、具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 2、具有很强的客户处理能力； 3、具有通权达变的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力； 4、掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况； 5、持C照以上驾照，驾龄五年以上； 6、有一定的英文听、说、读、写能力； 态 度： 1、正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度敬业，良好的团队合作精神； 2、较强的观察力和应变能力，较高超的领导艺术； 考核标准： 1、维修台次； 2、工时收入；工时毛利率； 3、零件收入； 4、CSI； 工作条件: 工作场所: 办公室、生产现场； 环境状况: 基本舒适，无明显的休假日； 危 险 性: 基本无危险，无职业病危险； 任职人签字： 日 期： 年 月 日 直接主管签字： 日 期： 年 月 日 厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月 前台主管 职位名称 前台主管 所属部门 服务部 岗位编号 XZD-FW002 直属上级 服务经理 直接下属 服务顾问 保险主管 间接下属 保险专员 续保专员 工作目标： 1、入厂台次21529台；产值2669万元； 2、CS达标； 3、接待台次达标； 4、客户投诉率达标。 工作概要: 1、维修前台及保险的指挥、协调和控制； 2、客户服务； 3、顾客满意。 岗位职责： 1、对本部门管理秩序的良好性负责； 2、主持和参与车辆维修业务接洽、故障判断、估价、估时和结算等流程服务工作； 3、制订业务前台月度工作目标计划； 4、依据业务发展提出业务岗位人员的配置计划和岗位责任； 5、评估直接下属的岗位技能和行为规范； 6、及时、客观处理客户服务投诉和维修质量投诉； 7、负责维修业务流程的规范性、高效性； 8、对公司服务品牌形象的提升负责； 9、对维修作业预置时间的合理性负责； 10、对客户满意度负责； 11、完成上级交办的其它工作。