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医患沟通在医疗纠纷防范中的作用 吴建峰 中国发展战略研究中心·教授 东方国际管理学院 院长 东方国际医院管理研究院 院长 中华管理研究中心 秘书长 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医患沟通的基本方法和技巧 医患之间的言语沟通 主要是各种告知文书、病历、诊断证明等 要消除沟通的障碍，符合规范的要求 尽可能使用中文 忌字迹潦草 少用专业术语 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医患沟通的基本方法和技巧 医患之间的非言语沟通 是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 非语言沟通举例 面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。 身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通的技巧——沟通前准备 分析沟通的目的 分析沟通的对象 计划沟通的方式和内容 做好沟通的辅助工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通技巧之一：倾听 倾听技巧? 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。? (1)鼓励：促进对方表达的意愿；? (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；? (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；? (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 倾听之注意事项 建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通 。 一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。 面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 有效的倾听 准备花时间倾听对方的话； 学习如何在沟通过程中集中注意力； 不要打断对方的谈话； 不要急于判断； 注意非语言性构通行为： 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.