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《快递服务》标准知识竞赛试题 《快递服务》标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务、赔偿等， 28．快件的投递形式主要包括__按名址面交__和__自取____两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____向顾客承诺的服务时限_或按照___约定的时间___投递。 29．投递__2_次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人__费用标准___。 30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人__当面验收快件快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__代收方式，快递服务人员也应告知代收人的__代收责任_。验收无异议后，验收人应__确认签收__；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的__原因__和__时间_，并__签名_。 31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次__无法投递___的快件，可由收件人到指定地点自取；____相关政府部门（如海关、公安等）______提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____尚未开通快递服务___的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。 32．快递服务组织应向顾客提供_电话_或__互联网__等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____服务环节_及___所在位置_的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供_全程跟踪__的即时查询服务。 33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、__分拣_、__封发___、___运输__、转运等环节。 34．快递服务组织的内部处理应确保_快件安全__，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止__禁止无关人员_接触快件，禁止工作人员__私拆_、隐匿、__毁弃_快件，保证快件__封装完好___，并不断提高工作效率。 35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是____快件尚未首次投递______。 36．快递服务组织应对___顾客满意___及____顾客投诉___进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：____向顾客发放问卷调查表__、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、____消费者权益保护组织反映的情况__及其他。 三．名词解释 快递服务 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 快件 　快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 快递运单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 4．快递服务时限 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。 5．彻底延误时限 彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。 6．索赔处理时限 　索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。 四．简答题 快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？ 　快递服务的安全性主要包括： 　　a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； 　　b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； 　　c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。 2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？ 快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： 　　— 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； 　　— 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； 　　— 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。  3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？ 　快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施： 　　a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法； 　　b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用； 　　c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： 4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？ ?快递服务标准与顾客之间有赔偿约定的应从约定，没有约定可