[呼叫中心呼入呼出联动创新材料.pptVIP

* * * 呼入呼出联动 ——话务调节蓄水池 客户服务（东莞）中心 业务运营室 2011年12月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实施效果 项目背景 目录 实施方案 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 背景1——需求量大幅下降，承接资源过剩 话务需求量下降：7月话务需求量572万，环比下降4.5%，同比下降19.4%。按接通率95%计算，需承接话务量为544万。按目前的人员效能（通话均长110秒，工时利用率90%），只需要1416人左右就可完成。 一线资源投入富裕： 7月接线人员总数达到1600（包括自营全职900人、自控他营（包括勤工）640人，电客经理60人）环比增长3.5%，同比增长13.2%，远超出实际需要的呼入人数规模，造成大量人力资源浪费。 总体接通率 承接量 需求量 人员数(X)×出勤率×每天上班工时×工时利用率×时call量 需求量 设X为需要承接的人员数，按目前总体接通率较好水平95%，工时利用率90%，出勤率95%计算，即： X 需求量×总体接通率 (17万×95%) 95%×5.56小时×90% × 24个call/小时 出勤率×每天上班工时×工时利用率×时call量 1416人 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 背景2——空闲度大幅增加，效能指标告急 与其他中心对比，人员效能整体指标情况全省排名靠后。 工时利用情况受工时合理率和通话利用率影响，但两指标均表现欠佳： 工时合理率：89%，在六大中心排名倒数第二，远低于95%的标杆值。 通话利用率：74%，在六大中心排名倒数第二，低于75%的标杆值。 空闲度：7月达13.5%，并不断增加。 注：其他中心数据来源于省监控中心6月数据 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实施效果 项目背景 目录 实施方案 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 签出外呼 呼入承接话务 话务忙时 话务闲时 呼入呼出联动团队 1、方案与思路：总体基础架构（1/2） 全面评估和优化配置中心人力资源，腾出最有利于呼入呼出联动开展的空间，建立呼入呼出联动资源蓄水池调节话务，解决时间段话务波动不稳定带来的人员效能损耗，最大化利用时段空闲资源，做到忙时有呼入资源储备，闲时有外呼空间，掌控接通率和空闲度的最佳适配值。 忙时：联动人员补充呼入，增加忙时呼入承接能力，由此拉高时段接通率； 闲时：联动人员签出外呼，减少闲时资源浪费，由此增加外呼资源。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 根据“何时外呼，外呼什么、如何实现、如何管理”联动四步走的策略主线，建设稳定高效的呼入呼出联动运营模式。 外呼什么 制定外呼项目优先级排序 电子渠道推荐 新功能外呼培养 关键客户关怀 12580营销 如何实现 配置外呼角色和权限 根据话务监控通知及时切换 不同技能选择对应地市品牌外呼项目 如何管理 人员选拔和变更 需求上线及问题反馈 人员培训机制 制定考核实施细则，呼入呼出加权考核 何时外呼 每天作为固定外呼时段： 9:00——12:00,14:00——21:00 当日累计接通率低于85%或时段接通率低于85%时改签呼入 1、方案与思路：联动四部走（2/2） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2