岗位培训——前台分析.pptVIP

岗位培训 ——前台接待 培训目的 促进学员掌握前台接待的工作要领 帮助学员塑造的自己职业形象 帮助学员提升职业化素养 培训时长：90分钟 内容大纲 前台接待的理解与认知 前台接待的礼仪礼节 现场情景模拟测试 总结 前台接待的理解与认知 公司的形象代言人 不艰巨，但很重要 前台接待的主要工作内容 负责进入公司办公场所来客的接待，登记和引导工作 负责公司邮件，包裹，报纸的收发和转交 负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作 保障前台环境卫生 协助文员复印文件等工作 负责报刊订阅及邮件分发管理工作 前台接待的主要工作内容 负责员工外出登记 负责打扫董事长/总裁办公室卫生，并负责相应的接待和必备工作 负责董事长/总裁办公室的物资补给、领取和记录 负责随时清洗茶具 配合同事完成相关工作 完成领导安排的其他工作 前台接待应具备的素质要求 有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪； 普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识； 熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力； 熟练使用办公自动化设备及办公软件； 良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。 案例一： 王经理去某公司办理业务，刚一进门， 只见到一位倒背双手，面带微笑的前 台迎了出来，并用亲切的话语向他问 好。王经理虽然也客气地回应了这 前台的问候，心里却感到不满意。 请就此案中前台的表现予以分析。 前台接待的礼仪礼节 妆容 服饰搭配 姿态（坐、立、行） 表情 声音 形 象 气 质 化妆原则：美化、自然、协调 穿着原则：时间、地点、场合 立：平、直、高 平—头平、肩平、眼平 直—腰直、腿直、背直 高—身体挺直，重心上拔 坐：轻、平、直 轻—落座、起身要轻 平—头、肩平正 直—上身正直 行：挺、直、正 挺—挺胸收腹 直—腰背笔直，两臂自然摆动 正—姿态端正 表情——笑容 发自内心，富有诚意； 神情结合，显出气质； 声情并茂，相辅相成； 仪表举止，美好和谐。 声音——温和 语速适中，吐字清晰； 音色圆润，有表现力； 语调亲切，如沐春风； 柔和而又不失感染力。 给人印象：端庄、大方、优雅、亲切 接待访客 电话接听 办公室礼仪 前台接待的礼仪礼节 接待访客礼仪 客户来访：立即站起，真挚微笑，目视对方眼睛，以示欢迎； 熟悉人：微笑问好，询问来访目的； 陌生人：微笑问好，询问身份及来访目的，需要等候的让你稍等，并送上报刊、茶水等；若是不速之客，不搭理你，要严格处理好，不让随意无关人员或不怀好意人员进入公司，影响公司的正常运行。 上级领导或合作商：事先做好准备；微笑相应，彬彬有礼，热情细致地做好一些列接待服务工作； 接待流程 迎客 招待落座 上茶 送客 做好记录 电话接听礼仪 电话形象：主要由当事人使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面构成。 电话基本礼仪： 表情：面带微笑 姿态：保持端正 声音：柔和清晰 过程：避做他事 接电话礼仪 迅速接听并自报家门（响铃不过三） 认真倾听并作出回答 复述来电的重要内容 养成做电话记录习惯（5W1H） 真诚致谢对方 打电话礼仪 选择恰当的时间 遵守三分钟原则 注意空间选择 通话内容（有所准备，注意礼节） 终止电话 （“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”收尾） 办公室礼仪 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 办公室礼仪 个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 ? ?