餐厅服务心理说课.ppt

一、宾客在餐厅就餐时的心理需求 二、宾客的心理需求 三、不同年龄宾客就餐心理需求 四、不同职业宾客的就餐心理需求 五、不同就餐目的的宾客的心理需求 六、餐厅服务策略 七、餐厅的投诉管理 投诉是令餐饮管理者头痛而又经常遇到的问题 是指顾客对餐厅的硬件设施或软件服务感到不 满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。 一旦差错出现，就意味着服务失败，就有可能 引起顾客投诉。投诉处理不当，就可能永远失 去这位顾客，而且还会造成极坏的影响，也就 是我们所常说的“口碑”。而“口碑”往往成为最为 顾客所信赖的决策依据。 1、客人投诉的心理 ①产品质量 --求补偿心理 ②规章制度 --解决问题的心理 ③服务态度 --求尊重心理 ④管理的问题 --求重视心理 ⑤自身情绪问题 --求发泄的心理 在这一认识的指导下，餐饮企业可明确投诉管理的原则和要点。当服务失败出现后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正失误，力争使不满的顾客重新成为自己的顾客。 2、了解顾客投诉的目的 有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿，这是较为常见的。