超市收银员培训说课.ppt

第一、服务用语 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧： 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”。 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 。 3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：……”，“对不起：……” 4、提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……” 5、希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……” 6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?” 7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请上级出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 　 10、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 11、顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉