淘宝客服岗位职责讲述.pptVIP

其实我们可以做得更好。。 顾客：特价包邮 韩版休闲修身牛仔裤 男式裤子男潮 有货吗？ 客服：亲，您请稍等，我帮您查一下。 顾客：好的 客服：亲，不好意思让您久等了。我刚才查了一下，这款我们现在暂时没有，我个人建议您可以看看这一款XX，款式不错，而且现在是活动价格比较实惠的；还有这款XX，虽然价格相对高一点，但是做工和材质都很好，尤其是裤子上的破洞和扣子样式挺别致的，我们店很多顾客都非常喜欢呢。 顾客：好的 客服服务不仅仅是你问我答 要给顾客提供解决方案 还要给顾客一个选择这个方案的理由 03 技能要求及丰富的知识储备 ①商品的专业知识 ②商品的周边知识 ①一般交易规则 ②支付宝等支付网关的流程和规则 ③付款流程及规则 ④物流信息 1. 良好的语言表达能力和沟通谈判能力 2. 计算机及互联网操作能力 3. 丰富的行业及产品知识 4.熟知平台交易流程及规则 网店客服的基本能力素质 案例6 顾客：你们给我发错货了，怎么办啊？ 客服：不好意思，售后部门已经下班了，麻烦你明天白天联系一下我们吧 其实，我们可以做得更好。 顾客：你们给我发错货了，怎么办啊？ 客服：亲，真对不起给您添麻烦了，实在是非常抱歉哦。请不要着急，我们有专人负责处理您的问题，一定会给您一个满意的解决方式的。您看方便提供一下发货单和发错货的产品照片给我一下好吗，以便于我记录好您的问题，明天我们售后部门上班后和您联系帮您处理好的。 顾客：东西早上就到了怎么等到现在还是没人送来呀？ 客服：139********这个是快递公司的联系电话，您打这个电话和他们联系吧。 顾客：你们发的包裹，为什么要我去联系，不行我就申请退款了。 案例7 顾客：东西早上就到了怎么等到现在还是没人送来呀？ 客服：亲，快递员要派送的包裹通常都很多，需要挨个去送，您再多耐心等等哦。我们帮您催促一下快递公司让他们尽快给您安排嘛。139********这是快递公司的联系电话，您也可以和他们联系确定一下大概给您送货的时间哦。 其实，我们可以做得更好。 案例8 其实，我们可以做得更好。。 顾客：店主，麻烦帮我选一套日常用的护肤品。 客服：亲，请问您的皮肤情况是怎么样的呢？ 顾客：我经常熬夜，皮肤很油很差，毛孔也非常大，该用什么产品啊？ 客服：亲爱的，根据您的情况来看，我建议您可以用我们店的**这款产品，对您的这种皮肤问题是非常有针对性的哦。 多询问，多沟通，才能掌握顾客的情况，并进行判断，从而给客户推荐更适合他的产品。 盲目的给顾客推荐产品，只会造成客户体验变差，并且导致客户的大量流失。 了解情况，进行针对推荐 三、网店客服企业文化共融 企业文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的特有的文化形象。 二、网店客服企业文化共融 阳光儿童企业文化要素构成 1.经营哲学 2.价值观念 3.团队精神 4.道德标准 5.对外形象 6.制度规范 7.文化理念 8.使命目标 通常指企业在经营或服务主张上的定位及主张，是企业宣传时经常会表达的一种理念。 指在处理一些人和事的时候秉承的判断标准。 指一个团队从精神状态、战斗力、凝聚力等方面表现出来的风貌 指衡量一个人道德高尚还是低下的标尺。 是通过其推崇的价值观、经营理念、团队精神、社会责任等所体现出来的外在形象。 企业通常会制定一些相关的制度规范来管理和约束员工的日常行为，包括考勤制度、奖励制度、激励机制等。 很多企业都喜欢将最初创业的挫折、百折不挠的奋斗精神用故事、传说的方式传承下去，这种文化理念最初都带有明显的老板偏好，使整个团队形成一种独有的特质。 是企业的愿景目标，也就是其今后努力和发展的方向。 感谢您的关注！ 网店客服 1.网店客服的概念 2.电子商务平台上的交易流程 3.网店客服客服的分类 4.销售客服和售后客服的工作流程 5.网店客服的重要作用和意义 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 售前客服、售中客服、售后客服 1.塑造店铺形象 2.提高成交率 3.提高客户回头率 4.更好地服务客户 知识回顾 任务一 网店客服职业行动领域认知 浏览 商品 立即购买 加入购物车 进入购物车结算 选择付款方式 确认付款 等待送货 收到货后确认订单 商品评价 天猫平台交易流程 任务一 网店客服职业行动领域认知 客户咨询 客服应答 客服解答 订单确认 后台备注 销售客服工作流程 了解库存情况，安全库存要熟知 产品属性熟知、邮费情况熟知、活动情况熟知、销售政策熟知、天猫规则熟知 订单达成 发货单快递打印 配货打包 物流配送 售后查件 汇款结账 库存情况确认 客户跳失 问题记录提交 特价申请或赠品