[客户关系管理课件.pptVIP

企业运营与发展 第四章 客户关系管理 本章重点 （一）如何留住老客户 （二）怎样开发新客户 小贴士 销售经验表明：发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5—6倍。 客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;1个不满意的客户大约会影响25个人的购买意向。 研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。 （一）企业留住客户的小案例 （1）麦当劳——欢迎您来，欢迎您再来！ （2）当IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。” （3）号称“世界上最伟大的推销员”的乔.吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。 4.1 维护客户关系——留住老客户 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自于广大客户的消费。 企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品;另一类是老客户，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。 4.1.1 客户的分类 小问题： 下列行为属于哪种客户类型？ 一位家庭主妇购买了2袋面粉用来过春节； 一家超市购买了10000袋面粉用于销售； 面粉集团下属的糕点厂购买面粉用于制作蛋糕。 4.1.2 客户关系维护的四个步骤 第一，收集客户的详细资料，进行差异化分析； 第二，了解客户的产品需求，提升客户满意度； 第三，分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略； 第四，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。 4.1.2.1 收集客户的详细资料，进行差异化分析 分类记录客户信息，建立客户信息数据库; 收集信息的方式： （1）销售人员对客户的访谈（根据客户类型） （2）设计调查问卷（产品功能、企业形象等） 注意事项： 客户信息的保密性 对客户信息进行差异化分析 4.1.2.2 了解客户对产品的需求 表4-2 客户对产品的需求 4.1.2.3 分析客户对企业的价值 （1）分析客户的购买特征：购买的频率、数量、维护客户关系的成本； （2）分析客户购买量占企业销售量的比例。大客户、VIP客户，便于分析客户关系成本。 （3）分析重要客户对企业逐渐失去价值的原因，避免更多客户的流失。 4.1.2.4 提高客户忠诚度的7个关键要素 （1）沟通渠道畅通、便利；（询价、付款、售后等阶段） （2）得体、恰当的沟通；（诚意、双赢目的） （3）给老客户以特殊待遇；（积分卡、年终奖励） （4）高效、快捷的解决问题；（承诺送货、维修时间等） （5）预见客户的需求；（提前和客户沟通，预知需求） （6）职业的、友好的对话；（空姐的礼貌服务） （7）向客户提供业务服务。（关系营销、合作机会） 星巴克的体验式营销 星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而是咖啡店的体验。 “以顾客为本”：“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。” 星巴克建立“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还通过手机传短信，或在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多客户就将这样的短信，转发给其他朋友，造成一传十、十传百的效应。星巴克——提供免费商品.doc 4.1.3 维护客户关系的基本技巧 第一，接电话的技巧；（铃响两声内，记录要点、负责跟踪落实） 第二，谨慎承诺，积极行动；（承诺—兑现—再承诺） 第三，加快答复客户的速度；（移动和联通的客服电话）关于中国移动和联通的客服电话.doc 第四，提供个性化服务；（导入案例：戴尔电脑的客户定制） 第五，确保各部门遵循相同的处事原则；（100-1=0） 第六，“谢谢”两个字的力量；（节假日祝福的电话和短信） 第七，给客户的应当比他们期待的多；（海底捞贴心服务） 海底捞提供服务.doc 4.1.4 正确处理客户的投诉 面对客户投诉，企业是积极应对还是置之不理？康师傅盲目应对消费者质疑.doc 4.1.4.1 关系的影响力和投诉的价值 表4-3 IBM公司客户投诉结果一览表 4.1.4.2 处理投诉的6个步骤 第一，聆