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说课：《客房服务与管理》课改 《客房服务与管理》课改介绍 背景 为进一步提高教学质量，更好适应酒店人才需求，2010年饭店管理系探索制定了《酒店管理专业精英人才培养方案》，并在2010级H11、H12班进行了试行，其课程体系、教学方法、考核形式等都有了大范围改革，《客房服务与管理》作为其专业学习领域的核心课程也进行了改革。 《酒店管理专业精英人才培养方案》专业培养目标 培养拥护党的基本路线，适应地方经济建设和社会发展需求，具有良好职业素养，具备系统的饭店管理基础知识，掌握现代饭店管理技术与方法，具有较强的实践操作能力，具备职业可持续发展能力，能胜任高星级酒店基础督导管理工作的高素质技能型人才。 职业岗位 酒店、餐饮企业、商务会所的业务部门领班、主管、公关人员、销售代表、内训师 本门课对应将来的的就业岗位：客房部领班、主管 《客房》课改班与普通班授课情况比对 根据酒店管理人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。进行了全面的课程改革，涵盖了客房部主要岗位群的工作任务和相应的知识与能力要求。 充分体现任务引领、实践导向的思想，将本课程教学活动分解设计成六大情境，每个情境下设立若干项目，以项目为单位组织教学，强调学生在“做”中“学”，使学生在技能训练过程中加深对专业知识和技能的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。 每个情境设立知识目标、能力目标，明确学习要求 课时量增大（90课时），上课形式理论、实训、情境模拟、案例分析、参观调查等多种形式相结合，强调学生学习的主体性、主动性 《客房教学内容一览表》 以企业岗位人才需求重新设计的课程内容 每个情境设计了学习型工作任务，每个情境开始前，通过《任务单》了解工作任务 通过小组协作完成工作任务，编写《工作计划单》，教师对工作计划进行指导 小组按计划完成工作，加强与教师与团队学员的沟通协作 工作评价包括教师给出的《工作评价单》和《小组成员工作互评表》 相关教学文件 考勤20%（旷课2次，本门课程不予通过） 过程评价，即平时成绩40% （小组作业成绩60%+小组成员工作互评40%） 阶段评价，即期末理论考试40% 教学实施步骤 知识目标 明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。 掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能和用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。 熟知客房部各项服务的工作流程和标准，熟知标准化服务和个性化服务的内容。 能力目标 能担任楼层服务员做好客房的日常清洁整理工作，能在半小时内完成一个标准间的清洁整理 能担任楼层服务员做好楼层对客服务工作，包括宾客迎送服务、VIP客人接待服务、小整理、夜床服务、加床、物品输送、洗衣收送、Mini吧服务、擦鞋服务等 能担任楼层服务员做好个性化服务提供，会搜集宾客信息，能提供管家服务 能完成客房计划卫生清洁项目，如玻璃清洁、家具上蜡、床垫翻转等 能作为领班进行查房工作，能实施计划卫生的清洁，做好卫生质量控制 能担任客房服务中心负责电话接听、钥匙收发、客用品租借服务、遗留物品处理、客房报修工作 能处理客房服务特殊问题，如住客房开门、DND房服务、客人投诉等 按照国家职业资格考核标准，完成中级客房服务专业技能训练及测试； 教学过程设计 学习情境二（22学时） 课堂设计案例学习情境2—投诉处理（4课时） 教学过程设计 学习情境三 公共区域及洗衣房运行与管理（16学时） 下发任务单，明确任务要求 通过学生提前的预习，查阅资料，了解公共区域及洗衣房相关业务知识，准备感兴趣的问题。 外请保洁公司专业人员现场讲解石材、地毯等维保方法并操作示范，让学生掌握公共区域清洁保养的基本技术方法，熟知清洁卫生标准； 通过到高星级酒店洗衣房参观，了解洗衣房设备配置、基本工作流程和标准 进行课业汇报，总结所学收获 几点体会 不足及改进方向 * * 饭店管理系 闫雪梅 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目 教学内容 教学形式 考核方式 课时量 普通班 按照教材章节授课，重点在于知识点的