[客房部运作与管理.pptxVIP

客房部管理和运作目录一、客房部的各个分部二、客房部组织结构图三、客房部职能四、客房部各个分部管理五、员工管理一、客房部的各个分部1、客房区域（FLOOR）2、公共区域（PA）3、洗衣房（LUANDRY）4、健身中心（HEALTH CLUB）5、办公室（OFFICE）二、组织结构图三、客房部职能1、房间的日常服务和清洁2、酒店所有公共区域的清洁卫生（厨房除外）3、酒店所有外墙面的清洁（外请专业公司）4、酒店所有区域的虫害控制（外请专业公司）5、酒店所有的植物和鲜花提供以及养护。6、酒店所有的布草及制服管理以及清洗。7、负责保管和处理酒店所有的客人及员工遗失物品8、客人的需求处理四、客房部各个分部的管理1、客房区域所有员工按照制定的“SOP标准运作流程”完成工作准备好房间以便前厅部售卖为在住客人房间提供开夜床服务提供客人的各种需求， 如：借用充电器、 指甲剪、接线板等。 客房区域sop1）宾客入住服务流程2）宾客住店日常服务流程3）宾客离店服务流程4）进入和离开客人房间服务流程5）铺床流程6）卫生间清洁流程7）客房清洁流程8）客房大清洁流程9）VIP或特殊要求的客人房间小整理服务流程10）客房的清洁标准及检查流程11）客用走廊的清洁标准及检查流程12）放VC、VI房程序13）房间工程维修流程14）开夜床服务流程15）婚宴房布置流程16）房间水果、鲜花、客信的摆放流程四、客房部各个分部的管理2、公共区域所有员工按照制定的“SOP标准运作 流程”完成工作保证酒店所有公共区域卫生（厨房和客房区域除外）维护和更换所有区域植物和鲜花，包括：客房内、各公共区域、餐厅、办公区域、外围花园。酒店所有区域定期进行虫害处理定期清洁酒店的外墙面公共区域sop1）大理石地面晶面处理规程2）大理石地面清洁保养规程3）地毯局部污渍清理规程4）地毯清洁保养规程5)公共清洁设备管理规程6）公共区域消杀管理流程7）公共日常清洁工作规程8）公共洗手间清洁流程9）公区计划清洁管理规程10）木质家私保养规程11）沙发的清洁保养规程12）室内公共区域绿化养护规程13）室外区域绿化养护规程14）暴风雪天气如何处理15)鲜花操作流程16)清洁篮物品的摆放标准四、客房部各个分部的管理3、洗衣房所有员工按照制定的“SOP标准运作 流程”完成工作管理和清理酒店所有的布草和制服同 时还包括申购。客人衣物清洗员工的头花和袜子发放 洗衣房sop1）布草管理规程2）布草申购流程3）外洗布草交接流程4)客衣存放保管规程5)客衣收发操作规程6)洗涤费结算流程7）员工制服管理规程8）员工制服换洗流程9）员工制服申购流程10) 外洗客衣、制服交接流程11)员工洗衣收取流程四、客房部各个分部的管理4、健身中心所有员工按照制定的“SOP标准运作流程”完成工作负责接待住店客人及会员发展新的会员，维护老会员。维护好健身器械和游泳池 售卖各种物品； 如：饮料、泳衣、健身物品。 健身中心sop1）健身会住客接待服务程序2)健身会开始营业和结束营业程序3)健身会工作检查标准4）健身会卫生管理标准5）健身区服务程序6） 游泳池服务程序7)池水净化与卫生打扫程序8）客人遗失物品处理标准9)溺水事故应急处理标准程序四、客房部各个分部的管理5、办公室所有员工按照制定的“SOP标准运作流程”完成工作。处理所有电话信息，及时传递信息。管理员工使用的钥匙和电话；员工签到签退监督。管理酒店的遗失物品和客人借用物品。 办公室sop1）接听电话的礼节2）管家部钥匙管理流程3）客房房态和专业术语4）客人物品被盗处理流程5）醉酒客人处理流程6)客人遗留物品处理流程7）客借物品流程五、员工管理1、每月制定正确和有效的排班表（员工可以申请休息， 尽量满足）。2、记录好员工的各项加班和超房量3、每周安排两次培训，主要针对近期发生的问题、新 的程序和SOP回顾。4、每天班前后会议执行5、每个季度安排员工团队建设活动6、不定时同员工沟通机制