文明用语培训课件-1.pptVIP

* 大家好， 很高兴能有这个机会和同事们一起交流学习。今天我们学习内容是服务礼仪，希望大家多多指教。 下面开始讲课。 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 * 4，不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问，想办法解决。而不是以不知道推脱 5，勇于承担责任。工作中有时会出现老人投诉或是被老人所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给老人造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要从“我”把它化解，对老人要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让老人感到你在踢皮球。 * * * * * * * * 我的服务礼仪培训到此结束，谢谢大家。。。。。。 文明服务用语 服务用语技巧 看 动 笑 说 听 听的三大原则 （1）耐心： 不要打断老人的话头。 老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让老人说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一方式。 始终与老人保持目光接触。 用笔将老人说的关键点记下来。 听老人说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白老人的问题 听完老人的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听 自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容： 当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； 由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时； 上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时； 这几天休息不好，上班总是无精打采； 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； 我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。 沟通的三个行为 说 听 问 “说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 　　 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用老人喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 　 “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 　 “您可以...”（来代替说“不”） “老人更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 五、动——运用身体语言的技巧 头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 服务人员应避免的身体语言 说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁 第七模块 服务人员语言礼仪 规范的语言会更美 1、讲好普通话：减少方言土语 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 热情三到 眼到 眼神交流 主动观察老人需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 服务礼貌敬语 1，称呼语 要准确：准确称呼老人姓名 用尊称：体现对老人的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问老人姓名要注意礼貌 2，问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 3，迎接